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A Movida (MOVI3) espera triplicar seu faturamento em aluguéis de carros via WhatsApp com um agente de inteligência artificial para atendimento desenvolvido em uma parceria inédita globalmente com a gigante da tecnologia Meta (M1TA34). Até o fim deste ano, a companhia projeta receita de R$ 300 milhões no canal, contra R$ 100 milhões no acumulado dos últimos 12 meses.
Em plena operação há três semanas, a tecnologia permite aos clientes conversarem com o agente, capaz de interagir usando uma linguagem natural, para explicar sua necessidade, ver as opções de veículos disponíveis, escolher o carro, definir o período de locação e receber o custo da locação.
Até agora, os resultados animam a companhia: 85% das conversas entre usuários e a IA dentro do WhatsApp foram resolvidas no próprio canal. As conversões de interações para aluguéis duplicaram no período de três semanas até aqui e o ticket médio se mostrou 6% superior em comparação a outros canais.
“Além de ser um canal de comunicação e relacionamento com o cliente fantástico, ele passou a ser um canal de vendas muito importante, que tende a ganhar representatividade na comparação com outros”, disse o CEO da Movida, Gustavo Moscatelli, em um almoço com jornalistas.
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Nas três semanas anteriores ao lançamento da nova funcionalidade, a Movida registrava uma média de 12 mil interações pelo canal de WhatsApp. A operação era baseada em interações diretas com atendentes humanos ou via um chatbot de respostas automatizadas e sem registro de dados históricos dos clientes.
Agora, a quantidade de interações saltou para 30 mil em três semanas de uso da nova ferramenta. O aumento da adesão pode ser explicado pela melhoria na objetividade das respostas. Em uma conversa ao estilo dos chats de inteligência artificial generativa, como o ChatGPT, o agente já tem dados históricos que permitem a personalização da conversa, como idade, estado civil, quantidade de filhos e até demonstrações recentes de interesse em viajar por parte do usuário.
Para Moscatelli, o canal pode ser a alternativa de conversão em aluguéis mais barata da companhia até aqui. Durante o período de testes, o custo de locação via WhatsApp caiu de 10% para 2% do valor do contrato, muito em função da melhor capacidade de conversão. “O agente usa menos mensagens, a solução é mais rápida, faz com que se converta mais e o custo cai”, diz.
O agente foi co-desenvolvido pela Meta Business, braço de soluções para negócios da dona de Facebook e Instagram, com a Movida, e apresentado no evento anual da Meta, o Conversations, na semana passada. De acordo com a empresa de aluguel e venda de seminovos, esse é o primeiro do tipo desenvolvido pela companhia no mundo.
Co-desenvolvimento junto à Meta
Moscatelli conta que a ideia surgiu de uma abordagem da própria Movida à big tech. Enquanto internamente a empresa brasileira tentava melhorar a sua comunicação via WhatsApp, a Meta procurava um parceiro para fazer o seu projeto de agente para dentro da sua plataforma dedicada a soluções corporativas.
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Quando a companhia de aluguel soube que um time técnico global da empresa de tecnologia estaria no Brasil no início deste ano para procurar candidatos a desenvolverem o primeiro agente próprio do WhatsApp para empresas, a Movida se movimentou para conseguir um encaixe na agenda dos visitantes.
O País seria um candidato óbvio. Hoje, o aplicativo está em 99% dos smartphones brasileiros e 80% da população abre o programa de troca de mensagens ao menos uma vez ao dia. Na Movida, o canal já vinha ganhando participação nas interações com os consumidores mensalmente nos últimos 18 meses.
“Conseguimos uma agenda com eles para uma segunda-feira. Da quinta-feira anterior até o dia da reunião, montamos um projeto detalhado do ponto de vista de marketing, impacto no atendimento ao cliente para o negócio”, lembra Moscatelli. A Movida seria escolhida, junto ao banco Itaú, o Mercado Livre e a Sem Parar para desenvolver, cada uma das empresas, projetos com a Meta.
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A big tech dedicou 50 técnicos para trabalharem junto a seis da Movida durante dois meses e meio, até o lançamento do agente para 100% das interações para aluguel de veículos feitas via WhatsApp pela companhia. Nas duas semanas anteriores, o agente foi gradualmente testado no início de abril em bases menores de usuários.
Embora boa parte do processo de aluguel possa ser feita pelo WhatsApp, desde a primeira interação até o orçamento, ainda não é possível pagar a locação pelo canal. Esse é o próximo passo. A Movida trabalha com a Meta para desenvolver uma tecnologia de reconhecimento facial e cadastramento de meios de pagamento via carteira digital para que até a última etapa, hoje feita diretamente nas lojas, possa também ser executada no WhatsApp.
(Correção: Uma versão anterior desta reportagem dizia que a Meta enviou 50 técnicos ao Brasil para trabalhar junto aos profissionais da Movida. Na verdade, este número corresponde ao total de profissionais dedicados ao projeto do lado da big tech, brasileiros e de fora)
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