Como um líder pode reconhecer e desvendar o ‘feedback oculto’ da equipe?

Apesar de inúmeros livros, artigos e treinamentos que incentivam as pessoas a fornecer feedback direto, falar de forma franca ou “dizer a verdade”, feedbacks extremamente importantes muitas vezes permanecem não ditos ou, na melhor das hipóteses, são entregues indiretamente, mascarados em trocas rotineiras, perguntas ou sugestões aparentemente menores.

Quando o feedback permanece oculto, os líderes ficam às escuras. Preocupações-chave ficam sem ser ditas, sinais de alerta são ignorados e percepções valiosas nunca chegam até eles. Quando os problemas se tornam impossíveis de ignorar, os líderes ficam se perguntando: Por que ninguém me disse isso antes?

Como detectar e aprender com o feedback oculto

Os líderes podem tomar medidas práticas para descobrir feedback oculto e garantir que estão ouvindo o que realmente importa. Se você quer ter certeza de que está recebendo o feedback necessário, experimente estas quatro estratégias:

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Procure sinais de feedback oculto

Assim como as ondulações criadas por uma corrente sob a água parada, o feedback oculto deixa padrões sutis — se você souber como identificá-los. Ao treinar sua curiosidade para reconhecer esses sinais, você pode descobrir preocupações não expressas antes que elas se agravem. Aqui estão três indicadores-chave para observar:

• Perguntas ou sugestões repetidas sobre detalhes aparentemente pequenos – Quando as partes interessadas retornam repetidamente a sugestões ou perguntas aparentemente menores, isso pode mascarar preocupações mais amplas e não declaradas sobre capacidade, prontidão ou desempenho.
• Aumento do envolvimento em decisões táticas – Quando as pessoas de repente se envolvem (ou enviam representantes para se envolver) em decisões que normalmente não os envolveriam, ou quando solicitam mais revisões do que o habitual, isso pode indicar uma erosão da confiança.
• Diminuições inesperadas no envolvimento – Quando as pessoas diminuem seu envolvimento ou participação sem explicar o porquê, isso pode ser um sinal de que elas não querem se envolver ou priorizaram menos o trabalho. Se você notar esses padrões, não os ignore — fique curioso. O que está sendo dito em silêncio? Quais preocupações podem estar escondidas sob a superfície? Quanto mais cedo você investigar a mensagem real, mais cedo poderá abordá-la.

Torne seguro para os outros te dizerem a verdade

Quer você perceba ou não, as pessoas estão sempre avaliando o risco de te contar toda a verdade. Quanto mais seguras elas se sentirem, mais dispostas estarão a compartilhar o feedback que você precisa — e menos precisarão reunir coragem para fazê-lo.

Uma maneira de tornar mais confortável para elas compartilharem de forma franca é normalizar o feedback, enquadrando-o como uma parte natural do seu aprendizado contínuo. Isso pode soar como:

• “Enquanto olho para o futuro, estou tentando desenvolver minha liderança e valorizo sua perspectiva. Quais pontos cegos eu deveria estar ciente que talvez não esteja vendo?”
• “Eu valorizaria sua perspectiva sobre como minha mensagem foi recebida na reunião de hoje. Quais sinais ou reações você notou? E como isso soou para você?”
• “Dada sua função, você pode ver coisas que estou perdendo. Quais padrões ou preocupações eu deveria estar ciente?”

Mesmo quando questionados, no entanto, às vezes os outros são relutantes em dar feedback direto. Nesses casos, pode ajudar pedir conselhos e orientações estratégicas. Esse tipo de reformulação diminui barreiras, aproveita o desejo natural das pessoas de serem úteis e muitas vezes leva a percepções mais ricas sobre lacunas de desempenho e oportunidades de desenvolvimento. Isso poderia soar como:

• “Como parte do meu desenvolvimento profissional, estou sempre buscando melhorar. O que você acha que eu poderia fazer de forma diferente para elevar meu desempenho?”
• “Com base na sua experiência e ponto de vista, como você abordaria esse desafio de forma diferente da que estou fazendo?”
• “Se você estivesse orientando alguém enfrentando circunstâncias semelhantes, que orientação você ofereceria?”

Em alguns casos, pode ser necessário articular o padrão que você está vendo e perguntar mais explicitamente se pode haver algo importante que você deveria estar ouvindo. Esse reconhecimento direto muitas vezes abre espaço para que as partes interessadas revelem preocupações que estavam hesitantes em abordar explicitamente. Isso poderia soar como:

• “Eu notei esse tópico surgindo em várias conversas. Há uma preocupação mais ampla que deveríamos estar discutindo?”
• “Isso parece ser um tema recorrente em nossas interações. Quais questões subjacentes poderíamos estar abordando?”
• “Estou vendo um padrão aqui que pode sinalizar algo importante. Você poderia me ajudar a entender se há mais a explorar?”

Ouça para aprender

Qualquer que seja a pergunta que você acabar fazendo, a descoberta do feedback oculto depende totalmente de quão bem você ouve. Ouvir para aprender significa buscar profundamente e intencionalmente entender as mensagens mais essenciais que alguém está transmitindo a você. Aqui está como fazer isso:

• Dê tempo – Quando você pede feedback a alguém que não o tem dado, isso pode pegá-lo de surpresa. Se a pessoa ficar quieta, não se apresse para preencher o silêncio — deixe-a reunir seus pensamentos. Você também pode precisar retornar à conversa quando ela estiver pronta.
• Puxe o fio – Uma vez que a pessoa comece a compartilhar, não presuma que a primeira coisa que ela diz é o único ou mesmo o feedback mais importante que ela tem para você. Especialmente se forem do tipo relutante em dar feedback, elas podem começar com uma sugestão insignificante ou rodear o assunto para ver como você reage. Assim que começarem a compartilhar algo, incentive-as a aprofundar a conversa puxando o fio com perguntas de acompanhamento, como: “Isso é interessante. Você pode falar mais sobre isso?” ou “Muito útil. Você pode compartilhar um exemplo?” ou “Ótimo saber disso. O que mais?”
• Repita e teste – Finalmente, certifique-se de que você realmente entendeu o feedback antes de responder prematuramente. Para evitar essa armadilha, parafraseie o que você ouviu e verifique se você acertou.
• Recompense o risco que a pessoa correu – Depois de ouvir o feedback, é essencial que você forneça um reforço positivo a quem o deu. Se a pessoa não vinha dando feedback de forma consistente, é provável que tenha sentido algum nível de desconforto ao se manifestar. Reconheça e recompense o esforço. Agradeça-o por dedicar tempo — e possivelmente o risco — para compartilhar sua perspectiva. Agora cabe a você processar a contribuição e decidir como deseja agir em relação a isso. Compartilhe como você compreendeu o feedback e o que você planeja fazer a respeito.

A lacuna entre o feedback que os líderes precisam e o feedback que realmente ouvem representa uma das barreiras mais significativas à eficácia da liderança. Ao desenvolver as habilidades para detectar sinais de feedback oculto, criar segurança psicológica para um diálogo honesto, ouvir com genuína curiosidade e recompensar a franqueza, os líderes podem transformar essas trocas aparentemente ordinárias em oportunidades extraordinárias de crescimento.