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A nova agente de viagens da Decolar é virtual

Com assistente de inteligência artificial, empresa busca expandir presença no ciclo de viagens de seus clientes

Iuri Santos

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Os agentes de viagem das 11 lojas abertas pela Decolar no Brasil em 2023 ganharam, neste mês, uma nova colega. Trata-se de Sofia, assistente virtual baseada em inteligência artificial generativa. Ela amarra duas pontas da estratégia da empresa: a venda assistida, marcada pelo movimento de abertura de pontos físicos no país no último ano, e a vocação digital que acompanha a história da agência de viagens.

Com a ferramenta recém-lançada, a Decolar espera aumentar sua presença no ciclo de viagens do usuário — desde quando ele começa a pensar no destino até a volta para casa. Todo esse processo dura, em média, 150 dias. “Hoje, estamos presentes por sete dias. Durante o booking, não mais do que isso”, diz Gonzalo Estebarena, diretor de tecnologia do Grupo Decolar. Agora o usuário pode, por exemplo, procurar assistência mesmo quando ainda está buscando inspiração para sua viagem.

As inteligências artificiais generativas vivem um boom desde que o ChatGPT demonstrou a capacidade da tecnologia de utilizar uma linguagem natural para responder aos usuários com base em um grande volume de informações. A ideia da Decolar é aproveitar essas duas características e transformar a Sofia em uma espécie de agente de viagem que dispensa os fluxos de atendimento de uma loja física. Ela é capaz de fazer sugestões com base em preços, e comparar destinos estimulada por comandos de texto ou voz dos usuários.

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Em 2023, a empresa deu início a uma estratégia de abertura de lojas no Brasil, como publicou o IM Business. A ideia, relatou o CEO da operação brasileira, Alex Todres, era expandir os canais de contato de clientes com a empresa — a “omnicanalidade” —, a partir da experiência de mais de 200 lojas que a Decolar já possui em outros países. Embora a nova ferramenta de IA generativa cumpra, em alguma medida, o papel de um agente, o novo investimento não terá impacto na estratégia de pontos físicos da companhia, que deve seguir abrindo um “número expressivo” de lojas em 2024. 

Loja física da Decolar no Morumbi Shopping. (Foto: Divulgação/Decolar)

“Lojas físicas e Sofia são complementares. Nossa estratégia de lojas físicas tem a ver com duas coisas: a estratégia omnicanal […] e ajudar as pessoas a fazerem a migração para a compra de viagens também de maneira virtual”, explica Estebarena.

A Sofia já está disponível em todas as regiões em que a Decolar (ou Despegar, nome da operação internacional) tem operação. Por enquanto, a assistente acessa apenas informações disponíveis no site da Decolar, como comparação de destinos e preços de passagens e hospedagem, mas a empresa já trabalha para integrar ao modelo conteúdos de ambientes de parceiros. Dados agregados de hotéis, por exemplo, devem permitir à assistente oferecer serviços como traslados e reservas de restaurantes.

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Foram menos de cinco meses entre uma equipe dedicada começar a trabalhar na ferramenta e o seu lançamento. Embora mantenha os pés no chão quanto ao potencial de conversões em vendas por meio da plataforma no curto prazo, a Decolar trata o uso de IA generativa como seu terceiro grande salto tecnológico. O primeiro foi oferecer ao usuário a possibilidade de comprar passagens aéreas de casa, por telefone, há 25 anos atrás; depois vieram as compras via aplicativo, há 12 anos; e agora a empresa aposta em uma mudança nos hábitos de busca dos usuários para chats de IA generativa.

Mercado de viagens e turismo em 2024

Para 2024, a Decolar projeta manter o ritmo de crescimento do ano passado. No quarto trimestre de 2023, a empresa registrou receita de US$ 203,7 milhões, alta de 40% frente ao mesmo período do ano anterior, e reservas brutas de US$ 1,5 bilhão, crescimento anual de 44%. “Nosso objetivo principal é manter a taxa de crescimento que temos hoje, mas melhorar muito a nossa conversão para a real geração de caixa. É uma coisa que a Decolar tem tido mais dificuldade nos últimos anos”, pontua Estebarena. No quarto trimestre de 2023, o fluxo de caixa operacional da companhia foi para $26,1 milhões, ante US$ 27,8 milhões no mesmo período de 2022.

Beneficiada por um cenário de alta nos preços de passagens aéreas após a pandemia, fruto da dificuldade das empresas em acomodar toda a demanda por voos, a Decolar viu, ainda, duas concorrentes tomarem o caminho da crise: 123 Milhas e Hurb (antigo Hotel Urbano). A empresa avalia que as fatias deixadas por ambas ainda não foram completamente abocanhadas.

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“Quando fomos olhar, ninguém pegou uma parte muito grande desse mercado, porque o produto não existe”, diz Estebarena em referência aos pacotes flexíveis (com preços normalmente bem abaixo do mercado, mas sem data fixa) negociados, à época, pelas concorrentes. “Ainda há demanda por esse produto, mas o produto já não existe mais. Uma outra parte, aí sim, nós capturamos, que são os usuários que preferem os produtos que existem, mas nas plataformas digitais.”

Iuri Santos

Repórter de inovação e negócios no IM Business, do InfoMoney. Graduado em Jornalismo pela Unesp, já passou também pelo E-Investidor, do Estadão.