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A companhia aérea australiana Qantas Airways pagará uma multa de 100 milhões de dólares australianos (cerca de US$ 66 milhões ou R$ 334 milhões) e compensará os passageiros pela venda de passagens em milhares de voos que já havia decidido cancelar, enquanto a CEO Vanessa Hudson continua tentando reparar a reputação desgastada da empresa.
Sob um acordo com o órgão de fiscalização da concorrência da Austrália, a Qantas também pagará entre 225 e 450 dólares australianos a mais de 86 mil clientes impactados como parte de um programa de remediação de 20 milhões de dólares australianos, informou a companhia aérea nesta segunda-feira (6).
O acordo resolve uma disputa legal acirrada entre a Qantas e a Comissão Australiana de Concorrência e Consumidores, que no ano passado desencadeou a aposentadoria antecipada do então CEO Alan Joyce e levou a uma limpeza na sala da diretoria para reparar a marca da empresa.
A substituta de Joyce, Vanessa Hudson, agora está pagando a conta enquanto a Qantas tenta restaurar seu status de operadora de renome. Ela iniciou seu mandato no ano passado investindo dinheiro extra em grandes problemas de clientes, como catering a bordo e pessoal de call center. No mês passado, ela reformulou o negócio de passageiro frequente para facilitar aos clientes o resgate de pontos por voos.
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“Hoje representa outro importante passo em frente”, disse Hudson na segunda-feira.
As ações da Qantas subiram até 0,5%, para A$ 5,91, no início das negociações de Sydney. As ações subiram 10% este ano.
O reinado de Joyce foi conhecido por seu foco nos acionistas, nos lucros e nos dividendos abundantes. Os primeiros meses da Hudson colocaram uma ênfase maior nos clientes.
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Embora a Qantas tenha pedido desculpas aos passageiros na segunda-feira e reconhecido suas deficiências quando os voos foram reiniciados após a pandemia, o tamanho do fim também é uma redução financeira. A ACCC estava buscando uma multa recorde de mais de 250 milhões de dólares australianos para punir a Qantas por vender passagens em voos que nunca iriam decolar.
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O órgão de fiscalização afirmou que a Qantas continuou vendendo passagens – normalmente por mais de duas semanas, mas às vezes por mais de um mês – em milhares de voos que já havia cancelado. A má conduta da Qantas estendeu-se de maio de 2021 até agosto de 2023, afetando dezenas de milhares de voos, disse a ACCC.
“A conduta da Qantas foi flagrante e inaceitável”, disse a presidente da ACCC, Gina Cass-Gottlieb, em comunicado. “Muitos consumidores terão feito planos de férias, negócios e viagens após reservarem um voo fantasma que foi cancelado.”
Os clientes afetados que fizeram uma reserva dois ou mais dias após o cancelamento do voo receberão A$ 225 para um voo doméstico ou trans-Tasman e A$ 450 para um serviço internacional. Isto é um acréscimo a qualquer reembolso já oferecido.
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