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SÃO PAULO – O maior problema dos bancos, segundo consumidores de todo o mundo, é a confiança – o desejo é que as instituições ampliem o desempenho em algumas áreas que atentam às expectativas dos clientes. Essa foi uma das conclusões que o Índice PACE de Serviços Bancários ao Consumidor, feito pela FIS, chegou.
O estudo analisou o desempenho de diversas instituições financeiras em relação às expectativas dos clientes no Brasil, Canadá, França, Alemanha, Índia, Holanda, Tailândia, Reino Unido e Estados Unidos, com base em dados obtidos com mais de 9 mil clientes de bancos.
Para realizar o estudo, os especialistas se basearam em mil questionários preenchidos por consumidores em cada país. A pesquisa, online, foi feita com pessoas de 18 a 75 anos de idade, titulares de conta corrente junto a uma instituição financeira e com poder de tomada financeira.
No Brasil, as instituições fecharam com uma pontuação de 64, uma das maiores oportunidades de melhoria. Segundo os próprios consumidores, o maior problema das instituições é a falta de transparência nos encargos e taxas cobrados. Eles também esperam mais quanto à confiabilidade e cumprimento das promessas feitas aos clientes. Os dois atributos mais importantes para os consumidores foram a segurança das informações pessoais e do dinheiro dos clientes – e a pontuação desses fatores não foram baixa, mas ficaram abaixo da média global. As pontuações mais altas dos bancos foram para os serviços prestados nas agências, mas os clientes também reforçam que procuram mais recompensas por suas transações.
Já nos resultados globais, os consumidores elogiam os serviços de acesso digital e conveniência das instituições. Serviços básicos, como preços justos e transparentes, estão abaixo da expectativa em todo o mundo – apenas um em quatro entrevistados acredita que o banco atende suas necessidades em áreas básicas de confiança e relacionamento.
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