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SÃO PAULO – Os consumidores valorizam empresas prestativas e que possuem serviços de atendimento ao cliente (SAC). Atualmente, diante das inúmeras opções de lojas no mercado, os consumidores querem ser “mimados”, ou seja, querem ser atendidos com total exclusividade.
Equipe de maquiadores treinados na MAC
Sabendo disso, as empresas investem em políticas de atendimento de forma a satisfazer as necessidades dos clientes. Na loja de cosméticos canadense MAC, existe uma equipe de maquiadores a postos para responder qualquer dúvida sobre maquiagem.
Em São Paulo, existe apenas a loja do Shopping Iguatemi, recém – inaugurada, que possui uma equipe a disposição para responder questões sobre qual o melhor pó facial para determinado tipo de pele assim como a cor de sombra adequada ao batom.
O cliente também pode contar com serviço de atendimento ao consumidor (SAC), que funcionar como serviço para reclamações, sugestões e esclarecimentos sobre os produtos. Contudo, o principal objetivo do serviço é conquistar o cliente para fidelizar a marca.
O call center da loja conta com dois funcionários e esclarece, principalmente, dúvidas sobre os produtos comercializados pela internet. Como a empresa possui apenas uma loja no Brasil, boa parte das vendas acontece através do comércio eletrônico.
Além disso, os atendentes das lojas são maquiadores treinados e conhecem a composição das maquiagens comercializadas pela MAC. No SAC também é possível preencher um cadastro para ser informado de eventuais lançamentos e promoções.
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Custo é bastante elevado
Contudo, para manter um serviço como esse é necessário um elevado volume de capital, já que o custo é bastante alto. Nesse caso, nas lojas de pequeno porte, a tendência é se adaptar a disponibilidade de capital da empresa.
Esta foi a solução encontrada pela loja Estação do Livro, onde qualquer um dos cinco vendedores pode atender o telefone para solucionar as dúvidas dos clientes. Muitas livrarias também resolveram instalar cafeterias para os clientes poderem escolher os livros com mais conforto.
Em caso de produtos defeituosos, uma boa alternativa seria oferecer a possibilidade de trocar a peça ou reembolsar o cliente. O importante nesse caso é atender os consumidores com cordialidade de modo a reparar a imagem da empresa perante o público.
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Contudo, muitos especialistas alertam que a empresa deve avaliar a necessidade de um serviço de atendimento ao consumidor. Como o custo é bastante elevado, é preciso avaliar soluções alternativas para atender os consumidores do SAC sem causar danos aos clientes das lojas físicas.
Atendimento deve ser prioridade
Em muitas lojas, por exemplo, os atendentes das lojas são os responsáveis pelo atendimento no SAC. Desse modo, muitas vezes, os consumidores são obrigados a esperar o atendente, que está respondendo as dúvidas dos clientes no telefone. Vale ressaltar que uma das principais reclamações dos clientes se refere à demora no atendimento.
A empresa pode escolher entre terceirizar o serviço de call center ou administrar por conta própria. Se a empresa optar pela terceirização, precisará tomar muito cuidado para que os funcionários consigam transmitir a mesma cultura da empresa.
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O tempo também é um ponto a ser destacado, o ideal seria atender o maior tempo possível os clientes, visto que o horário do funcionamento reflete diretamente a credibilidade da companhia. A terceirização é uma boa opção para empresas que possuem baixo número de atendimentos.
No Brasil, 13% das empresas usam call center
Em maio do ano passado, a Associação Brasileira de Telemarketing realizou uma VI Pesquisa Anual de Telemarketing, em torno de 13% das empresas usam call center terceirizados para SAC. Contudo, o atendimento terceirizado pode trazer desvantagens, já que o atendimento em geral segue um roteiro pré-determinado e o consumidor pode se sentir falando com um robô.
A empresa pode optar por contratar uma equipe exclusiva para o atendimento ou compartilha-la com outras empresas. Também pode discutir as opções de pagamento, com preço podendo ser fixo ou variável, dependendo do tipo de serviço prestado, que pode ser via site, correio eletrônico ou telefone.
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No caso de locação de atendimento, o preço gira em torno de R$ 4,5 mil. Como as empresas precisam contratar, no mínimo, dois atendentes, o custo não sai por menos de R$ 9 mil. Também existe a opção da cobrança por minuto falado, conhecido como speaking time, que varia entre R$ 0,30 a R$ 0,70.
Finalmente, vale ressaltar, que a empresa precisa divulgar o serviço aos seus clientes, através de divulgações em jornais, cartões, vitrines e cartazes. Contudo, as empresas não devem misturar o serviço de atendimento, com o de central de vendas de modo a não prejudicar a qualidade de ambos os serviços.
