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SÃO PAULO – “Como conquistar o cliente?” Descobrir a resposta dessa pergunta foi o objetivo da pesquisa realizada pelo IBRC (Instituto Brasileiro de Relações com Clientes) no último mês de março nas cidades de São Paulo e Rio de Janeiro. O estudo concluiu que, enquanto as mulheres valorizam a aparência dos atendentes, os homens se preocupam mais com a agilidade do atendimento.
A pesquisa intitulada “O que o cliente considera importante no atendimento”, tinha como objetivo descobrir, em uma primeira etapa, qual a postura do consumidor diante do atendimento pessoal, via internet e por telefone. Em um segundo momento, os entrevistados deveriam apontar quais características eram consideradas as mais importantes para o bom atendimento, e como eles se portavam diante de um bom ou mau atendente.
Mulheres são mais exigentes
Vale lembrar que grande parte dos entrevistados era mulher, com idade entre 20 e 40 anos e com ensino superior. As conclusões da pesquisa acabaram confirmando tendências já observadas pelos empresários. O público consumidor feminino está ganhando cada vez mais força no varejo, e detalhes que antes não eram valorizados pelos empresários, como aparência, estão se tornando peças- chaves na fidelização do consumidor.
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Homens preferem agilidade; mulheres, a aparência
Na primeira fase da pesquisa, 96% dos entrevistados apontaram a aparência como fator importante na qualidade do atendimento. Entre as mulheres, 71% afirmaram que esse item é decisivo para um bom atendimento. Já os homens não se preocupam tanto com isso, apenas 47% deles responderam que a aparência interfere na qualidade do atendimento prestado. De acordo com o público masculino, a agilidade no atendimento, na verdade, é mais importante do que a aparência do atendente.
Para a maioria deles (68%), cinco minutos de espera é o limite máximo de paciência. Os mais tolerantes (1%) aceitam esperar no máximo até 15 minutos. Os atendimentos telefônicos também devem ser rápidos, para 73% dos entrevistados, o limite máximo de tolerância é 1 minuto. Apenas 1% opta por aguardar mais de 3 minutos na linha. Isso pode ser comprovado nos Call Centers das empresas, altos índices de abandono nas chamadas refletem o ânimo dos clientes, que não toleram esperar muito tempo pelo atendimento.
E-mail já atrai muitos consumidores
A internet também já está atraindo uma boa parte dos entrevistados, como ilustra o item, receber respostas via e-mail, que já é apontado como preferência de 43% dos entrevistados. Em contrapartida, 36% dos entrevistados ainda prefere receber respostas via telefone. Essa característica é valorizada principalmente pelas mulheres (43%), e pelas pessoas com mais de 50 anos (52%).
Já os homens não se preocupam muito com isso, apenas 30% deles valorizam a retorno por telefone. Rapidez no atendimento também é importante nos atendimentos on-line. Cerca de 96% dos entrevistados toleram respostas enviadas em, no máximo, 48 horas. Se a resposta não chegar no tempo estipulado, o consumidor procura a concorrente.
Cortesia, precisão e agilidade
Os entrevistados apontaram a cortesia como o item mais importante na qualidade do atendimento. A pesquisa revelou que, atualmente, o consumidor quer ser carregado no colo pelo atendente. Informações corretas são valorizadas por 25% dos entrevistados. Mentiras, dados errados ou promessas não cumpridas são características que desagradam os consumidores.
Em terceiro lugar entre os itens mais importantes para um bom atendimento está solucionar o problema. Para os entrevistados é obrigação do atendente conseguir solucionar o problema.
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Maioria desaconselha loja, se atendimento for ruim
O estudo também comprovou que a propaganda boca a boca surte efeitos entre o público consumidor. Entre os entrevistados, 25% responderam que sempre reclamam do mau atendimento, enquanto 27% fazem isso quase sempre. As mulheres são as que mais reclamam, 31%, enquanto apenas 27% deles fazem o mesmo quando o assunto é atendimento ruim. 83% das pessoas ouvidas confirmaram que desaconselham a loja aos conhecidos, em caso de mau atendimento.
As mulheres e as pessoas com nível médio são as que mais reclamam e desaconselham a loja, portanto os empresários devem estar mais atentos a esse público. Da mesma forma que o lojista perde clientes quando o atendimento é ruim, o lojista ganha clientes quando o atendimento é bom. Dos entrevistados, 95% afirmaram que indicam os amigos e os conhecidos aos estabelecimentos em que foram bem atendidos.