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SÃO PAULO – Para o Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), as empresas do setor de telecomunicações que não oferecem serviços de qualidade a seus consumidores devem ser penalizadas.
Esta foi a contribuição do instituto à consulta pública da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), referente à qualidade de telefonia fixa no país.
Procedimento adequado
Para que as empresas se comprometam a prestar um serviço eficiente, afirma o Idec, é importante que a Anatel aplique sanções às operadoras que vão além de multas, considerando também as concessões do setor.
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De acordo com o instituto, é assim que a Anatel deveria proceder, em vez de apenas verificar se as empresas estão cumprindo as metas de qualidade e os limites máximos para o atendimento adequado do consumidor, requisitos impostos no Regulamento de Serviço de Gestão de Qualidade de Telefonia Fixa.
Avaliação do setor
Apoiando a inciativa de se avaliar o setor, o Idec ainda esclareceu que tal avaliação deve ser realizada “tanto por meio da qualidade percebida pelo consumidor quanto pela qualidade operacional”, sendo esta última verificada pelo volume de ligações completadas pelas operadoras.
O instituto ainda defende a ampla divulgação das metas de qualidade das empresas, para que o consumidor tenha material suficiente em mãos para avaliar, da melhor forma possível, o serviço de sua operadora, permitindo também uma melhor comparação com as outras empresas do setor.
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Nesse contexto, a recomendação é que as empresas publiquem suas metas não somente no site da Anatel, mas também em materiais impressos distribuídos nas lojas de atendimento pessoal e locais de acesso público.
Uma ferramente de avaliação do setor seria um questionário elaborado pela Anatel e enviado para as empresas. Na visão do Idec, o SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor) deve participar no desenvolvimento do documento.
Tarifa da assinatura básica
A maneira como as tarifas são cobradas dos consumidores foi outra questão abordada pelo Idec, que pontua sobretudo a falta de argumento da Anatel para manter o alto valor cobrado pela assinatura básica nas contas de telefone.
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Para o Instituto, é importante que se repensem as formas e os valores cobrados. “É necessário que se defina de forma mais objetiva que caracteriza um valor razoável para a tarifa, sendo relevante que a avaliação da qualidade percebida contemple também este aspecto”, afirma a advogada do instituto, Veridiana Alimonti.
