SAC: para Pro Teste, envios das gravações não eram respeitados

SÃO PAULO – Passados três meses da vigência das novas regras que regem o setor de SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor), as empresas ainda dificultam a entrega das gravações dos atendimentos, quando solicitada pelos consumidores, segundo avalia a Pro Teste – Associação de Consumidores.

Essa dificuldade, segundo a Associação, fez com que a Secretaria de Direito Econômico, do Ministério da Justiça, publicasse, no último dia 13, no Diário Oficial da União, portaria que considera “abusiva” a demora ou a recusa da entrega das gravações.

Regras mais duras

De acordo com a portaria, a partir de agora, o consumidor que solicitar o áudio não poderá ter seu pedido recusado ou dificultado pela empresa, que terá até dez dias para cumprir o pedido. O envio será por meio eletrônico, por correio ou pessoalmente, de acordo com a preferência do consumidor.

Segundo a Pro Teste, o DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), ligado à Secretaria de Direito Econômico, informou que a empresa que não cumprir a regra será multada em até R$ 3 milhões, segundo dita o Código de Defesa do Consumidor.

Além disso, se o consumidor entrar com ação na Justiça contra a empresa, por qualquer motivo, e alegar que a acusação pode ser provada com as gravações e a empresa se recusar a entregar o áudio, será considerada verdadeira a acusação do consumidor.

De acordo com a nova regra dos Call Centers, as empresas têm de guardar, por até 90 dias, as gravações dos atendimentos.

Carta de solicitação

Para pedir o áudio, o consumidor terá de redigir uma carta cujo modelo pode ser encontrado no site da Pro Teste (www.proteste.org.br).

A carta deve conter nome e endereço completos da empresa, nome e CPF do consumidor. Na carta, o consumidor deve informar o dia em que entrou em contato com a empresa e descrever o motivo desse contato. O número de protocolo do atendimento também deve ser informado. Além disso, no documento, deve estar o meio pelo qual o consumidor quer receber a gravação.

O que diz a Lei?: nunca é demais lembrar

A Lei dos SACs tem por objetivo acabar com o “jogo do empurra-empurra” que é feito no atendimento telefônico ao cliente, sendo fruto de inúmeras reuniões e discussões entre representantes do consumidor e das empresas atingidas. Confira as novas regras:

• O SAC deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões, o contato direto com o atendente;
• O SAC deve estar disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia e sete dias por semana;
• O número do SAC deve constar em todos os documentos e material impresso entregues ao consumidor, no momento da contratação do serviço, durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na Internet;
• No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte serviços conjuntamente, será garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos números de telefone, a canal único que possibilite o atendimento de demanda relativa a qualquer um dos serviços oferecidos;
• O sistema informatizado responsável pela operacionalização das demandas deverá garantir ao atendente o acesso ao histórico das demandas do consumidor;
• É proibido, durante o atendimento, exigir a repetição verbal ou digital dos dados pessoais do consumidor;
• O acesso para alteração do contrato de prestação de serviços deve ser oferecido ao consumidor pelos mesmos meios em que a contratação estiver disponível;
• O registro de reclamação, pedido de cancelamento e solicitação de suspensão ou cancelamento de serviço serão mantidos à disposição do consumidor por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda, ficando disponíveis para acesso do órgão fiscalizador ou do consumidor, sempre que solicitado;
• O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de 72 horas;
• As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis;
• O consumidor deverá ser informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, deverá ser a ele enviada a comprovação pertinente, pelo meio por ele indicado, inclusive mensagem eletrônica ou correspondência;
• O SAC deve receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor;
• Os efeitos do cancelamento devem ser imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independem de seu adimplemento contratual;
• O comprovante do cancelamento deverá ser expedido, sem ônus, e encaminhado pelo meio indicado pelo consumidor;
• As empresas prestadoras de serviço de call center devem incorporar as presentes normas.

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