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SÃO PAULO – Que os serviços de atendimento ao cliente (SACs) das empresas brasileiras estavam desorganizados não era segredo. Uma prova disso é que foi preciso fazer uma regulamentação para norteá-los. A novidade é que, em muitas empresas, quem está suprindo as necessidades dos clientes é a área de RI (relação com investidores).
“A área de RI foi criada para atender os investidores, mas pelo SAC não funcionar bem, o cliente acabou recorrendo a ela. Não é função dela, mas como tem que cuidar da imagem da empresa, porque impacta no preço das ações, ela acaba atendendo”, afirmou o economista e editor-chefe da Revista RI, Ronnie Nogueira.
A tendência é notada nas empresas de capital aberto, que abrem esse canal do RI para lidar com os acionistas. “Até pelo trabalho desenvolvido pelo RI, ele acaba sendo opção de canal de reclamação”.
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O papel do RI
Conforme explicou Nogueira, com o passar do tempo, o RI, que deveria apenas ser um intermediário da empresa com os investidores, passou a ter uma função mais estratégica nas empresas de capital aberto. Sua função foi além de transmitir dados sobre a companhia.
“Ele passou a ser uma interface entre a empresa e o mercado, não só investidores, mas consumidores em geral. Os stakeholders [público com que a empresa se relaciona: fornecedor, cliente, funcionário]. Nesse caminho, ele traz um feedback para a empresa”.
E os RIs atendem aos clientes em geral, porque devem prezar pela imagem da empresa. “Se uma pessoa usa o produto, ela acredita na companhia e acaba virando sócia”.
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Regulamentação
Os serviços de atendimento ao consumidor estão, desde o primeiro dia de dezembro, submetidos a novas regras, para evitar os abusos nos call centers, que eram cometidos contra os consumidores.
As empresas têm reclamado dessas novas regras, mas o ministro da Justiça, Tarso Genro, afirmou na quarta-feira (3) que não haverá mudança na nova regulamentação.
“Não tem recuo. As novas regras foram discutidas por um ano e meio e foi dado prazo de adaptação de seis meses. É uma conquista do cidadão. Temos mais de 50 milhões de brasileiros se sentindo respeitados e não um joguete nas mãos de gravações”, afirmou o ministro, de acordo com a Agência Brasil.
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Tarso ainda disse que os órgãos de defesa do consumidor estão preparados. “Os Procons estão adequados. Fizemos treinamento. Não publicamos o decreto de maneira irresponsável. O Ministério Público está conosco”.
