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SÃO PAULO – A Febraban (Federação Brasileira de Bancos) preparou um código de auto-regulação do setor e pretende implementá-lo a partir de janeiro do próximo ano. Segundo o assistente técnico da entidade, André Luiz Lopes Santos, o código está sob análise de órgãos do consumidor e deve estar totalmente aprovado até o fim de outubro.
“A regulação tem como foco principal melhorar a qualidade da informação de todos os momentos da relação entre banco e consumidor”, explica ele.
Reclamações
Além disso, Santos ressalta que o objetivo não é receber reclamações individuais, mas, sim, analisar um relatório de ouvidoria, no qual estarão registradas as queixas de clientes e consumidores sobre os serviços de determinado banco, feitas em SACs e na própria ouvidoria.
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A avaliação será feita por um conselho, formado por dez membros de grandes instituições financeiras, cinco da sociedade e cinco de outros bancos. Caso seja constatado que uma instituição está com grande incidência de reclamações, ela poderá receber uma advertência e, caso o problema persista, multas e a exclusão da auto-regulação.
Isso porque os bancos não são todos obrigados a seguirem o código de auto-regulação, somente aqueles que aderirem, os quais, segundo Santos, já somam 15 instituições.
Determinações
O assistente técnico também explica que no código há determinações, como a proibição de ligações de telemarketing aos domingos, e princípios que deverão ser seguidos pelos bancos.
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Entre eles, está o compromisso da instituição de informar ao consumidor o tempo estimado de permanência em uma fila. “Há mais de 800 leis municipais sobre tempo de permanência nas filas, umas determinam 20 minutos outras 30, não dá para o código determinar um tempo. Mas o banco terá que assumir o compromisso de informar o tempo estimado que o consumidor permanecerá na fila”, explica.
