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SÃO PAULO – Uma pesquisa realizada pelo instituto GfK Indicator, em parceria com a revista Consumidor Moderno revelou que os clientes estão satisfeitos com a linguagem utilizada pelos operadores de telemarketing. Frases carregadas de gerúndio, como “um instante que vou estar verificando para o senhor”, agradavam apenas 87% dos usuários deste serviço em 2006, mas, em 2007, essa aprovação subiu para 100%.
De acordo com o presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec), esta satisfação é resultado dos investimentos que o setor tem feito em cursos de capacitação e até mesmo de universidades corporativas.
A pesquisa avaliou as formas de atendimento, tanto por telefone quanto por e-mail, de diversas empresas de 46 segmentos da economia brasileira, totalizando 2028 avaliações.
Outras conquistas
O estudo revela ainda que 92% das dúvidas de clientes em 2007 foram resolvidas já na primeira ligação. Em 2006, apenas 68% dos questionamentos eram resolvidos sem uma rechamada. As empresas também melhoraram no quesito compreensão das informações solicitadas, subindo de 37% para 62%.
A aproximação do atendente com o cliente também tem sido trabalhada pelas empresas. Em 81% dos casos avaliados, a empresa mencionou o nome do cliente durante o atendimento, enquanto em 2006 apenas 68% dos atendentes faziam isso. Em 2007, o operador perguntou o nome do cliente em 75% dos cados, contra 73% no ano anterior.
A pesquisa revelou ainda que, atualmente, os atendentes se mostram mais seguros nas respostas do que em 2006, com o quesito subindo de 79% para 93%. Confiança e credibilidade também tiveram crescimento nos índices, passando de 84% em 2006, para 93% em 2007.
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O estudo avaliou que só não houve melhora na chamada robotização na voz dos atendentes, já que o índice se manteve estável em 90%.
