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SÃO PAULO – Ao pensar nos serviços de atendimento ao consumidor, os chamados SACs, a primeira coisa que passa pela cabeça da maioria das pessoas é a perda de muitos minutos em vão, sem que o problema seja solucionado.
E de acordo com um levantamento do Idec (Instituto de Defesa do Consumidor) realizado em julho, apenas 3% dos clientes nunca tiveram problemas com o atendimento prestado pelos SACs das empresas procuradas.
Por outro lado, mais de 51% dos entrevistados afirmaram que nunca tiveram um atendimento satisfatório na hora de resolver alguma pendência com estes serviços.
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Principais problemas
Na maioria dos SACs, o consumidor encontra problemas como demora e mal preparo do funcionário. Isso porque os atendimentos são feitos por pessoas mal remuneradas, sem conhecimento do produto, sem motivação e pouco empenhadas em prestar um serviço de qualidade.
Outra reclamação recorrente é em relação ao atendimento eletrônico, que antecede o operador: ao invés de facilitar a vida dos clientes, a tecnologia faz com que ele perca ainda mais tempo tendo que digitar ou falar dados pessoais, que muitas vezes são solicitados novamente pelo atendente.
Além disso, a burocracia dos atendimentos costuma irritar as pessoas: depois de confirmar uma série de dados pessoais ao operador, o consumidor é “transferido para a área responsável”, onde são pedidas novas confirmações em muitos casos.
Por fim, não bastasse os problemas técnicos e operacionais apresentados pelos SACs, na maioria das vezes o cliente ainda fica sem resolver seu problema, tendo que fazer novas ligações e passar por todo o processo. Há, inclusive, funcionários treinados para “enrolar” as pessoas, sem resolver de fato o problema.
O que fazer quando o SAC não funciona?
Caso o serviço ao consumidor não consiga resolver sua pendência, o Idec recomenda que o cidadão envie uma carta de reclamação à empresa, com aviso de recebimento (AR), expondo a situação e solicitando providências. É possível também procurar a ouvidoria da empresa.
Se mesmo assim não tiver seu problema solucionado, o Instituto recomenda que o cliente procure algum órgão de defesa do consumidor. No caso da reclamação se referir a algum produto ou serviço que tenha causado dano à pessoa, é possível propor uma causa no Juizado Especial Cível da cidade.