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SÃO PAULO – O atendimento do cliente pela internet já faz parte da realidade de diferentes setores da economia, como comércio, indústria e serviços. A novidade agora é a adesão por parte dos canais de educação, segundo informa pesquisa do INEP (Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira).
De acordo com o levantamento, 959 novas faculdades foram criadas nos últimos seis anos e o número de universitários cresceu 50% nesse período, totalizando quase 4 milhões de pessoas em todo o País.
Informação e atendimento online
Marcelo Pugliesi, responsável pela área comercial da Direct Talk (empresa especializada em comunicação online), diz que as universidades estão oferecendo cada vez mais informações na web. “Nada mais coerente que também oferecer o atendimento online ao aluno, centralizando todo o processo de atendimento na rede”.
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Informações, análises e recomendações que valem dinheiro
A Universidade de São Paulo (USP), por exemplo, organiza a chegada de e-mails por meio do sistema DT Mail Manager. Segundo Silvio de Paula, assistente técnico de direção, a tecnologia, que conta com filtros e estatísticas, pode ser utilizada por pessoas alheias à instituição. Só a ouvidoria da USP recebe diariamente 100 e-mails pelo “Fale com a USP”.
Para a Universidade Anhembi Morumbi, esse tipo de canal diminuiu o número de ligações recebidas. A responsável pelo contact center da Anhembi Morumbi, Valeria Dotta, diz que cerca de 100 candidatos do processo seletivo da instituição são atendidos todos os dias.
Chat faz sucesso entre os jovens
A Uninove preferiu aderir ao chat para atender seus 58 mil alunos. “Temos um público jovem, e o chat é uma forma dele se aproximar, de se identificar com a instituição”, acredita a supervisora de call center, Tatiana Fontes.
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Já a Universidade Metodista terceirizou seu atendimento e ampliou o serviço online. “A fila de espera no chat chegava a 300 pessoas, o que causava um congestionamento no atendimento”, observa o sócio-diretor da Sociedade da Comunicação, Paulo de Jesus.
