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SÃO PAULO – Os bancos têm um prazo de dez dias para atenderem às reclamações de seus clientes, desde que tenham sido registradas nas centrais de atendimento do Banco Central. A determinação é do próprio BC.
Caso o banco descumpra a regra, estará sujeito a punições, que vão desde a advertência e multa, até o cancelamento de seu funcionamento, para os casos mais graves.
O Banco Central, no entanto, esclarece que o prazo se refere à apresentação de uma resposta ao reclamante, e não especificamente para a solução do problema. A mesma regra vale para os consórcios e cooperativas de crédito.
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Na prática, a determinação já vinha ocorrendo, entretanto foi regulamentada pela circular nº 3289, de 31 de agosto de 2005, que dispõe sobre a constituição e a implementação, no BC, do Sistema de Registro de Denúncias, Reclamações e Pedidos de Informações (RDR).
Onde registrar a queixa
As queixas poderão ser apresentadas pessoalmente nas gerências regionais do BC, ou registradas no seu site www.bcb.gov.br, no link “Serviços ao cidadão”. Entretanto, o BC recomenda que as reclamações sejam feitas pelo telefone 0800-992345, já que a ligação é gratuita e que nem todas as cidades têm agências do BC.
Após registrar a queixa, os reclamantes receberão o número de registro do processo, que será encaminhado pelo próprio BC aos bancos, que deverão contatar o cliente para tentar resolver o problema. Caso haja um entendimento entre as partes envolvidas, a própria instituição será responsável por comunicar ao BC quais as providências tomadas.