Anatel: Tim, Claro e Vivo são campeãs em irregularidades nos serviços 0800

SÃO PAULO – Depois de ter fiscalizado diversas lojas de atendimento das operadoras de celular nas principais regiões do País, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) também verificou se os serviços 0800 das empresas funcionam de forma adequada. Mas a conclusão da segunda etapa da fiscalização no atendimento ao público não foi das melhores…

Entre os 32 call centers analisados – centrais de atendimento 0800 – aqueles que pertenciam à Claro, Vivo e Tim foram os que mais desrespeitaram as metas de atendimento ao consumidor estabelecidas pela Anatel, ao infringirem todos os quesitos considerados na “Operação Cidadão”.

Outras operadoras também foram fiscalizadas, como: Amazônia Celular, CTBC Telecom Celular, Oi, Telemig Celular e Brasil Telecom GSM.

As falhas de cada operadora

A regulamentação do setor não permite que as chamadas passem por propagandas ou música antes de serem atendidas. Mesmo assim, as centrais da Claro, TIM, Vivo, Oi, CTBC Telecom, Amazônia Celular e Telemig Celular apresentaram as alternativas no atendimento. Apenas a Brasil Telecom GSM não utiliza este tipo de recurso.

As três grandes operadoras mais citadas na fiscalização, assim como a Amazônia Celular e a CTBC Telecom também não oferecem o acesso direto com a telefonista como uma opção no menu principal.

Novamente, a Claro, Vivo e a TIM não fornecem o protocolo de atendimento (número de identificação do problema), assim como foi possível notar no atendimento da Oi e Telemig Celular.

No que se refere ao tempo de espera para o atendimento ao vivo, o usuário que optar falar com um atendente não deveria esperar mais do que 10 segundos ao telefone, pelo menos em 95% das ligações conforme prevê a Anatel. No entanto, a fiscalização da Agência levantou que a Brasil Telecom GSM, junto com as três campeãs em irregularidades apresentaram a referida falha.

Além destas, a Telemig também não cumpriu com o atendimento máximo em 60 segundos ao consumidor. Nesse caso foi observado o preparo do atendente para solucionar rapidamente o problema. A demora que o cliente leva para expor o seu problema não é levada em consideração.

Multas de até R$ 40 milhões

A partir das irregularidades, a Anatel abrirá um Procedimento Administrativo por Descumprimento de Obrigação (Pado) para averiguar os problemas e punir as prestadoras do serviço. A sanções previstas vão de advertências até uma multa de R$ 40 milhões.

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