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Investidores dos bancos reclamam 40% mais e ainda ficam na mão

Só uma em cada cinco reclamações sobre investimentos feitas contra grandes bancos é solucionada, enquanto nas corretoras os índices de resolução chegam a 85%; falta de preparo é apontada como principal motivo   

Reclamações
(Shutterstock)

SÃO PAULO - Antes de comprar um produto ou utilizar algum serviço novo é normal dar uma procurada no Google por opiniões de outros usuários. Mas o cliente que quiser investir pelo Itaú, Bradesco, Santander, Banco do Brasil ou Caixa e buscar esses bancos no Reclame Aqui – principal site de reclamação de empresas no Brasil -  pode acabar enganado pelo índice geral de solução de problemas, que  fica na faixa de 70% - nada mal para instituições com dezenas de milhões de clientes. O que não aparece nessa pesquisa é que quando as reclamações são sobre investimentos, o índice de resoluções simplesmente despenca, o que indica que apesar do porte os bancos ficam perdidos quando o assunto é aplicação financeira.

Um levantamento exclusivo feito pelo Reclame Aqui a pedido do InfoMoney mostra que o índice médio de solução dos bancos quando o assunto é investimento fica na faixa dos 20%, chegando ao extremo de apenas 5% no caso da Caixa Econômica Federal. Isso quer dizer que de cada 10 clientes dos grandes bancos que reclamam sobre investimentos, só dois têm seu problema resolvido. Os outros oito precisam muitas vezes buscar outras saídas, como abrir reclamações no Banco Central, no Procon e em último caso até mesmo acionar a Justiça.  Na Caixa o problema é ainda mais sério: apenas um em cada 20 clientes fica satisfeito com a resposta do banco após registrar com uma reclamação no site, como mostra a tabela abaixo.

Banco Índice geral de solução (2017) Índice de solução sobre reclamações de investimentos (2017)
Bradesco 75% 24%
Itaú 70,90% 21%
Banco do Brasil 66,40% 18%
Santander 75% 18%
Caixa* 36,20% 5%

* A Caixa não responde o ReclameAqui, mas ainda assim tem índices de solução divulgados

Uma explicação para isso é que boa parte dos erros cometidos pelo pessoal de frente das agências com investimentos é simplesmente irrecuperável. Uma aplicação que não foi resgatada no dia certo pode acarretar perdas para o investidor difíceis de mensurar. “Ele pode perder uma grande oportunidade de negócio por não ter dinheiro na conta após uma falha desse tipo. Aí não tem o que fazer a não ser ficar com o prejuízo”, diz Edu Neves, CEO do Reclame Aqui.

Para se ter ideia da diferença de preparo entre os bancos e as instituições especializadas em investimentos, o índice de solução da XP Investimentos, por exemplo, é de 73%. Na Rico Investimentos o índice chega a 77% e na Clear Corretora, focada em traders, 85% dos problemas são solucionados. “Os bancos não estão bem preparados para lidar com as aplicações dos clientes.  Eles não têm um ‘balcão’ especializado como as corretoras”, afirma Neves.

Além da dificuldade em resolver os pepinos, o levantamento mostra que o número de problemas com investimentos aumentou 42,8% entre 2016 e 2017, passando de 2.154 para 3.076 nestes cinco bancos. Já as reclamações gerais tiveram um aumento de 22,7%, de 104.068 para 127.661 no mesmo período. A proporção dessas reclamações sobre o total também não para de crescer. Em 2015 era de 1,86%, em 2016 de 2,07% e no ano passado saltou para 2,41%.“Uma das explicações é que com a queda dos juros os investidores estão se dando conta que o dinheiro rende muito pouco no banco, pois há cobrança de muitas taxas e tarifas”, afirma Neves. “Quem investe quer ganhar algo e não apenas ser cobrado como essas instituições fazem”, continua o executivo.

Uma rápida pesquisa no site mostra uma série de protestos sobre a qualidade dos serviços, informações incorretas ou incompletas, aplicações feitas sem o consentimento do cliente, poucas opções de produtos, entre diversos problemas. Uma das reclamações mais recorrentes é sobre a remuneração efetiva da aplicação. “O cliente  não é comunicado de forma clara sobre o tipo de rentabilidade, se incide Imposto de Renda e qual a alíquota do  IOF (Imposto sobre Operações Financeiras). No final, seu ganho fica bem menor do que ele imaginava”, afirma Neves.

Foi o que aconteceu com uma correntista de um grande banco no final do ano passado. “Por má orientação do gerente da minha conta, fiz um investimento no CDB errado e vou perder rentabilidade. Seja muito ou pouco, terei perdas por incompetência e despreparo da própria equipe que deveria ter treinamento adequado para orientar investimentos”, disse ela no Reclame Aqui. 

Para André Massaro, educador financeiro e apresentador do programa Riqueza Pessoal, da InfoMoneyTV, a falta de preparo está justamente ligada aos interesses comerciais dessas instituições. “O foco está em serviços e operações de crédito. Por conta disso, o pessoal que atende na linha de frente nem sempre conhece os produtos de investimento em profundidade para poder ajudar os clientes”, diz. O CEO do ReclameAqui concorda. “O gerente tem suas metas e está acostumado a vender produtos como título de capitalização e seguros. Não há um atendimento adequado para o cliente investidor”, afirma.

Massaro também vê no conservadorismo dos brasileiros uma brecha para que os bancos consigam perpetuar anos e anos de atendimento insatisfatório no balcão de investimentos. “Eles têm um notório histórico de negligenciar o investidor que, em geral, é extremamente  reticente em sair da zona de conforto”, diz. “Os gerentes se apoiam na falsa verdade de que ‘banco grande é melhor’ e na falta de conhecimento da maioria dos investidores com relação a mecanismos de segurança do mercado financeiro, como o FGC (Fundo Garantidor de Créditos), que no final iguala o risco dos bancos”, continua o educador.

Aplicação sem consentimento e rendimento pífio

Outra reclamação bem recorrente é sobre a inclusão de aplicações com baixa automática na conta do cliente sem a sua solicitação. Os bancos têm produtos como o CDB Max do Santander, e o Invest Fácil, do Bradesco. Todo depósito que é realizado em conta é direcionado automaticamente para a aplicação que tem liquidez imediata. Então sempre que o cliente precisa do dinheiro ele é baixado automaticamente para a conta corrente no mesmo dia para cobrir qualquer tipo de débito.

Existem dois problemas aí. O primeiro é que o cliente precisa autorizar qualquer inclusão de investimento em sua conta e a maior parte diz não ter solicitado. “Ao tirar o informe de rendimentos tive a surpresa de ter saldo em uma aplicação de CDB que nunca autorizei. Pesquisei um pouco e descobri que diversos bancos aderem  a essa lamentável prática. Agora o que seria um simples lançamento se torna uma dor de cabeça, pois não sei como declarar esses valores. Exijo uma posição do banco para corrigir o meu informe de rendimentos pois não vou declarar para a Receita aplicações que eu não realizei”, escreveu um cliente no Reclame Aqui. 

O segundo problema é que a remuneração beira o ridículo. No caso do Santander a rentabilidade é de 5% do CDI. É isso mesmo. Com a Selic atual, o cliente ganha míseros 0,0217% em um mês, já descontado o Imposto de Renda. Isso significa que se sua conta tiver um saldo de R$ 1 mil aplicado no CDB Max com baixa automática, o Santander vai pagar R$ 0,21 em um mês. Se deixar esse dinheiro parado lá o ano todo (e claro que ninguém deixa) você não consegue nem tomar uma xícara de café na padaria com o que ganhou.

Agora você pode perguntar o que o banco ganha com isso e a resposta é muita coisa. Se seus recursos ficarem parados na conta corrente eles precisam recolher cerca de 45% de depósito compulsório – ou seja, esse dinheiro não pode ser usado para empréstimos,que é onde o banco mais ganha.  “Além disso, as instituições são obrigadas a usar uma parte dos depósitos em conta corrente nos empréstimos do agronegócio, que cobra juros muito baixos”, diz um ex-diretor que passou por grandes bancos e que pediu para não ter o nome divulgado.  O pulo do gato é que o mesmo dinheiro é usado no crédito com taxas de juros que chegam a 6% ao mês no empréstimo pessoal. Resumindo, o banco paga R$ 0,21 por mês pelo seus R$ 1.000 e ganha R$ 60 de juros emprestando o seu dinheiro para outro cliente. Um negócio da China  para o banco.

É claro que é preciso deixar uma parte desse dinheiro que está no CDB disponível para o resgate automático, já que são feitos débitos diários na aplicação para cobrir qualquer movimentação da conta. Isso quer dizer que não é 100% dos recursos que são usados no crédito - o InfoMoney questionou os bancos sobre quanto do CDB é de fato repassado nos empréstimos, mas não obteve resposta. Ainda assim, pagar 5% do CDI para o investidor está longe de ser aceitável. O dono do banco pode até argumentar que é melhor ganhar R$ 0,21 do que nada, mas seria questionável. É óbvio que esses 0,0217% de rendimento em um mês não vão mudar a vida de ninguém. Agora se todos os clientes fugirem desse tipo de aplicação, os bancos não terão outra saída a não ser passar a remunerá-los com uma taxa minimamente justa.

O que fazer em caso de problemas com os bancos

Se você tem investimentos em grandes bancos, o primeiro passo é repensar e entender definitivamente que banco é lugar de receber salário,  fazer operações como transferências, TEDs e pagar contas. Se você tem dinheiro para investir e quiser ter bons rendimentos e menos problemas com atendimento, deve procurar empresas especializadas. “Quem trabalha nas corretoras entende muito mais as necessidades e o senso de urgência de um investidor”, afirma Neves, do ReclameAqui.

Mas se você já tinha investimentos e teve problemas no seu banco, o Idec (Instituto de Defesa do Consumidor) afirma que o primeiro passo é tentar resolver a questão diretamente na agência. “É aconselhável reclamar por escrito. Fique com um comprovante da reclamação (protocolo do banco ou aviso de recebimento do correio)”, aconselha o instituto.

Caso seu problema não seja resolvido ou se demorar para ser atendido, você deve procurar a ouvidoria. “Os bancos têm que disponibilizar, por meio de uma linha 0800, um setor de ouvidoria para atender diretamente seus clientes”. Além disso, é importante registrar a sua reclamação no Banco Central. “Sua reclamação irá para a lista que é divulgada mensalmente e significa uma importante fonte de consulta para outros consumidores”, diz o instituto.

O Reclame Aqui, usado como principal fonte de dados nessa reportagem, é outro importante canal de reclamação que serve para alertar outros clientes e forçar as empresas a pelo menos tentarem encontrar soluções para o seu problema. “Para melhoria dos serviços é necessário lutar pelos seus direitos. Por isso, se algum problema ocorrer, reclame”, conclui o Idec.

O que dizem os bancos

Todos os bancos foram procurados para falarem sobre o baixo índice de solução de problemas relacionados a investimentos, mas apenas o Bradesco se posicionou até a publicação da reportagem. Em nota, o banco disse que todos os seus produtos de investimento são oferecidos de acordo com o perfil do cliente e sua concordância. “Eventualmente, caso ocorra algum procedimento contrário, o banco atende prontamente o pedido do cliente para resolver o assunto”, afirmou o banco.

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