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Há anos que as operadoras de telefonia celular estabelecidas no Brasil sofrem com uma percepção negativa junto aos consumidores devido ao atendimento prestado a clientes. Mas um novo estudo da Socialbakers, líder mundial em marketing analítico nas redes sociais, mostra uma conscientização crescente entre essas empresas sobre a importância de melhorar a experiência online dos clientes para a busca de bons resultados. Enquanto os índices em 2015 deixaram a desejar comparados com os de empresas líderes globais, houve avanços nítidos na qualidade do atendimento prestado no primeiro trimestre de 2016.
Mesmo considerando-se que os números gerais precisam melhorar, duas empresas brasileiras conseguiram desempenho parecido ou até superior ao de líderes globais, com seu atendimento a clientes que fizeram contato por meio do Facebook ou o Twitter em 2015.
Entre as cinco principais operadoras de telefonia móvel do Brasil, a Oi atendeu a 92% dos 11.309 questionamentos enviados à empresa, índice superior à média global de 88% de questões respondidas por empresas similares. A Claro ficou na segunda posição com respostas a 83% (9.574 perguntas), com a Nextel atingindo 66% (4.082), a Vivo 42% (2.907) e a TIM 20% (5.881).
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Todas as empresas desempenharam abaixo da média global de 49,5% de respostas para questões recebidas via Twitter em 2015. A Claro foi a melhor do ano com respostas para 45,03% das 37.049 perguntas recebidas, ficando a Oi em segundo com 30,7% (19.867 perguntas), seguida pela Vivo com 19,08% (33.560), Nextel com 9,35% (1.851) e TIM, que respondeu apenas a 0,25% das 15.126 questões encaminhadas pelo Twitter.
Segundo o vice-presidente para a América Latina e Sul da Europa da Socialbakers, Cesar Christoforidis, empresas que oferecem telefonia móvel estão se convencendo rapidamente sobre a importância do bom atendimento ao cliente que pede esclarecimentos “online”. “O Facebook e o Twitter estão se tornando rapidamente canais prioritários de suporte, substituindo opções mais tradicionais como call centers e e-mail. A forma como as empresas atendem a esses questionamentos pode ser vital para construir uma relação de confiança e reter clientes, ou perdê-los se suas preocupações não receberem a devida atenção.”
Christoforidis destaca que dados referentes ao início de 2016 mostram que as empresas brasileiras parecem estar começando a identificar no atendimento online uma oportunidade para expandir e reter sua participação de mercado. “O engajamento com clientes nas redes sociais no Brasil é um dos mais intensos do mundo. Reclamações não resolvidas postadas nas mídias sociais podem ser vistas tanto por clientes quanto clientes em potencial, o que pode produzir impactos altamente negativos para a reputação da empresa. Não responder adequadamente pode decepcionar clientes e empurrá-los para empresas concorrentes que atendem de forma mais efetiva,” acrescentou.
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No primeiro trimestre de 2016, o atendimento prestado pela TIM melhorou nitidamente no Facebook mas caiu no Twitter enquanto o índice de atendimento da Vivo decaiu no Facebook mas melhorou levemente no Twitter. A TIM deixou para trás o desempenho de 2015, que a posicionou em último lugar, para um índice de atendimento de 49% das perguntas recebidas no primeiro trimestre de 2016. Já no Twitter, a TIM não deu retorno a nenhuma das 2.652 perguntas que recebeu. No mesmo período, a Vivo também registrou perda, passando de 42% de respostas a perguntas recebidas para 36,21%, enquanto a Vivo avançou de 9,25% das 33.560 perguntas que recebeu em 2015 respondidas, para 30,72% das 8.912 perguntas que recebeu respondidas no início de 2016.
A Diretora da Socialbakers para o Brasil, Cassia Messias, frisa que não existem regras estabelecidas sobre como uma empresa deve se comportar nas redes sociais, mas em geral, os mesmos padrões considerados aceitáveis para respostas às mensagens de texto são um bom ponto de partida. “Com que rapidez entendemos que uma mensagem de texto para um amigo deve ser respondida? Isso não difere muito de como as empresas devem desempenhar nas redes sociais.” Ela acrescenta que os levantamentos da Socialbakers indicam que cerca de 60% das perguntas encaminhadas por clientes de empresas no Twitter são postadas entre 17:00 e 9:00 horas.
Website: http://www.socialbakers.com/
