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Durante o primeiro semestre deste ano, Jill Watson, uma inteligência artificial criada por Ashok Goel, respondeu perguntas e esclareceu dúvidas de centenas de estudantes em um fórum de um curso online do Instituto de Tecnologia da Georgia. O evento transcorreu sem que tivessem percebido que ela não era humana. O exemplo ilustra o que é um chatbot: programa de conversação por mensagem que utiliza inteligência artificial e machine learning para simular uma conversa humana.
“A revolução dos chatbots está em curso; em 2016, é visível o aumento nas interações humanas com esse tipo de robô”, explica Arie Halpern, economista e empreendedor com foco em inovação e tecnologias disruptivas. O avanço da programação de inteligências artificiais e a proliferação de aplicativos de mensagem permitiram que robôs especializados em conversar com humanos passassem a ser programados para atender clientes de lojas e bancos, reservar hotéis, lembrar o usuário de reuniões importantes e até mesmo comprar um novo par de sapatos.
O Facebook, uma das empresas que estão investindo na eficiência desses robôs, declarou à imprensa que os bots substituirão no futuro os serviços de atendimento ao cliente. O mercado para isso parece promissor: um estudo da Nielsen afirma que mais de um terço dos consumidores prefere usar as redes sociais ao invés do telefone para falar com o serviço de atendimento ao cliente e a maioria desses consumidores espera ser atendido em menos de uma hora.
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Outros que enxergam nos chatbots uma oportunidade para melhorar seus serviços são os bancos. “As pessoas se sentem mais confortáveis trocando mensagens de texto e é nisso que as companhias estão focando”, explica Arie Halpern. “No caso dos bancos, o cliente pode realizar transações sem se preocupar em decorar códigos de segurança e ainda ter um atendimento personalizado.” O DBS, de Singapura, é uma das grandes instituições do setor financeiro que anunciou o uso de bots com capacidade para linguagem natural em seu atendimento. Um exemplo de conversa divulgada no portal Mashable com o chatbot do DBS seria assim: “você pode pagar minha conta de celular?”, escreve o usuário. “Sim, qual o valor”, pergunta o bot. Após informar o total da conta, o usuário recebe a confirmação do robô: “sua conta de celular está paga”.
No ramo da alimentação, a TacoBell, rede dos Estados Unidos de comida mexicana, lançou o TacoBot (https://www.tacobell.com/feed/tacobot), para fazer pedidos e informar o endereço de entrega, sem qualquer contato com outro ser humano. “Os chatbots não vão trazer grandes inovações para os relacionamentos, o ponto é centralizar diversos tipos de serviço e alterar a forma com que usuários se relacionam com as marcas”, explica Arie Halpern.
Na educação, um dos bots mais famosos é o Archie Barwick, que na vida real foi um soldado australiano da 1ª Guerra Mundial. Programadores utilizaram diários escritos pelo combatente para alimentar uma inteligência artificial, que tomou a persona de Barwick. Por meio dele, estudantes podem fazer perguntas sobre a guerra, equipamentos, a vida na trincheira e outros assuntos relacionados. Já o Joy foi construído pensando-se na saúde mental das pessoas. Considerando que 20% dos americanos apresentam algum tipo de doença mental, esse bot pode oferecer um bom incentivo para que essas pessoas cuidem de sua saúde, oferecendo dicas, perguntando como o usuário se sente e ajudando as pessoas a manterem uma rotina.
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Website: http://ariehalpern.com.br/
