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Nubank revela pela primeira vez seu "número mágico" e como é calculado

O Nubank divulgou pela primeira vez ao público e com exclusividade ao InfoMoney sua forma de calcular o índice de satisfação que move sua equipe

nubank cartão banco
(Shutterstock)

SÃO PAULO - O Nubank divulgou pela primeira vez ao público e com exclusividade ao InfoMoney o seu cálculo interno de NPS (Net Promoter Score), um índice que mede a satisfação dos clientes em relação a uma empresa - e é vista como uma espécie de "número mágico" para motivar o trabalho dos funcionários.

Em uma escala de -100 a 100, o banco digital ficou com com nota média em 87 nos quatro primeiros meses de 2019.

De acordo com a fintech, desde o seu nascimento, em 2013, a nota, que é medida mensalmente e até então só tinha sido divulgada internamente, nunca esteve abaixo de 85. 

“Estamos orgulhosos e é um número incrível. Em empresas de tecnologia o número tende a ficar na média de 60%, considerando até pares globais como Apple e Netflix”, afirma Dennis Wang, vice-presidente de operações do Nubank. 

Por que número mágico

Da base atual de 8,5 milhões de clientes, mais de 80% chegaram até o banco por meio de indicações feitas por algum amigo.

Como o NPS mede justamente a probabilidade de um cliente indicar a empresa a um amigo, é uma ferramenta essencial para o crescimento do Nubank, que neste mês completa seis anos de vida. Justamente por isso, a atenção ao cliente é uma frente tão grande dentro da fintech. 

Como é o cálculo

A metodologia NPS é famosa e usada por diversas empresas, principalmente de tecnologia, ao redor do mundo. Na prática, quanto mais próxima de 100 a nota, mais satisfeito o cliente está.

“A pergunta que é enviada aos clientes para metrificar essa pesquisa é: usando uma nota de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a marca a um amigo?”, conta Wang.

De acordo com a Nice Satmetrix, empresa co-criadora do NPS, depois dos clientes responderem essa pergunta-chave, eles são separados em três grupos: “promotores” (clientes leais, que deram notas 9-10), passivos (cliente vulneráveis a concorrentes, que deram notas 7-8) e detratores (clientes insatisfeitos, que deram notas entre 0 e 6).

Assim, a porcentagem de detratores subtraída da porcentagem de promotores gera a nota final da empresa, que pode variar de um mínimo de -100 a um máximo de 100.

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Próximos passos e desafios a partir do NPS

Desde a sua fundação há seis anos, o Nubank age sempre no sentido de melhorar esse número. Segundo Wang, o primeiro foco nessa frente é a expansão do autoatendimento - soluções para problemas que as pessoas podem encontrar sozinhas e facilmente pelo aplicativo, sem precisar entrar em contato com atendentes.

“Quando começamos, um NPS alto era menos desafiador, afinal éramos menores e tínhamos apenas um produto: o cartão de crédito", ressalta o diretor. "Mas hoje oferecemos crédito, débito, empréstimo pessoal e seguimos com uma nota alta. Isso mostra o nosso foco em superar as expectativas dos nossos clientes sempre”, afirma.

O desafio do banco é oferecer mais produtos, o que vai aumentar a complexidade da operação, e ao mesmo tempo garantir que o NPS se mantenha ou aumente.

“Isso inclui contratar pessoas alinhadas à nossa cultura e desenvolver nossos funcionários, ser muito transparente com os clientes, usar inteligência artificial (data science e machine learning) para ajudar a escalar a operação e continuar sendo atrativo, do ponto de vista de anuidade. A expectativa dos nossos clientes só aumenta e precisamos garantir que vamos atingi-la”, diz Wang. 

Operação no México

E agora o desafio é internacional graças à operação do México, anunciada recentemente pelo banco.

“Agora também temos que cada vez mais tentar oferecer a melhor experiência não só para o brasileiro, mas para o mexicano. É um público diferente, com hábitos e consumo diferentes e expectativas diferentes. Por isso, precisamos entender quais os produtos que eles querem e como querem ser atendidos”, afirma.

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