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SÃO PAULO – Programas de fidelidade se tornaram boas ferramentas para atrair e reter consumidores. Mas essa estratégia pode deixar de gerar resultados, caso não seja colocada em prática de forma eficiente.
O especialista em ações estratégicas para empresas de pequeno e médio porte e sócio-fundador da Aatag, Ricardo Sampaio, enumerou alguns erros mais comuns na implementação dos programas de fidelidade. Confira:
1. Não conhecer o perfil da clientela
Na hora de contemplar os clientes, não se deve brincar com a sorte: como o plano de fidelidade vai entregar prêmios interessantes para seus consumidores se a empresa não sabe o que eles querem? É preciso analisar a base de dados para entender quais vantagens são mais atrativas para eles. Informações como idade, sexo, endereço, profissão, hobby e estado civil são valiosas para ajudar neste processo.
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2. Falta de treinamento para equipe de vendas
Os vendedores têm contato direto com os clientes e podem perceber padrões de consumo. Além disso, eles podem oferecer o programa de fidelidade para novos clientes e atualizar o cadastro dos existentes. Mas para não errar, é necessário treinamento.
3. Não conhecer o custo do programa para a empresa
Na pressa de atrair clientes, alguns lojistas se esquecem de verificar se a estratégia cabe no orçamento. “É preciso saber exatamente o que o plano de fidelidade representa para as finanças da empresa”, conta Sampaio. O conceito básico dessa estratégia é premiar o cliente sempre que ele gerar lucro pra companhia. Portanto, é necessário o acompanhamento da evolução do lucro proporcionado pelos fiéis consumidores.
4. Baixa taxas de adesão
Os planos de fidelidade são atrativos para a empresa quando possuem altas taxas de adesão. “A conta é simples: a premiação representa um custo fixo, enquanto a competição pelos prêmios representa uma receita variável”, explica Sampaio. Programas de fidelidade com baixa adesão não vão conseguir oferecer vantagens atrativas para os clientes, que continuarão sem aderir ao plano. Sem clientes cadastrados, não há prêmios interessantes. Sem prêmios interessantes, não há novas adesões. É essencial, sobretudo, tomar cuidado para não cair nesse círculo vicioso e, como resultado, não fidelizar cliente algum.
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5. Conquistar o cliente em longo prazo
Segundo o executivo, nenhum cliente é 100% fiel à marca e, portanto, a empresa não pode exigir que ele realize todas as compras em sua loja. “Nesse sentido, o plano de fidelidade surge como grande aliado ao estimular a volta do cliente”. Planos de fidelidade estruturados para remunerar os clientes em longo prazo estimulam a desistência. Já os clientes que conseguem resgatar prêmios rapidamente tendem a consumir mais na loja. “É uma maneira de verificar que o plano funciona. Por isso, a recomendação é para que se pense sempre no curto prazo”, finaliza Sampaio.
