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SÃO PAULO – A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) determinou que todas as operadoras de planos de saúde devem ter suas próprias ouvidorias, para atender de forma mais eficiente às queixas e dúvidas de seu consumidor.
“As ouvidorias têm o propósito de reduzir os conflitos entre os consumidores e a operadora, por meio do olhar estratégico do ouvidor, restabelecendo a credibilidade na relação com os clientes”, afirma o ouvidor da ANS, Jorge Toledo.
Atualmente 100% das operadoras de grande porte, com mais de 100 mil beneficiários, já as possuem. Entre as operadoras com até 100 mil beneficiários, 77% têm atualmente ouvidorias implantadas. De acordo com a agência, atualmente 98,81% dos consumidores de planos de saúde no país estão em operadoras que contam com o serviço de ouvidorias. São, ao todo, 50,3 milhões de pessoas com planos de assistência médica e 20,7 milhões com planos exclusivamente odontológicos no país.
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A Resolução Normativa nº 323 da ANS, que obrigou a criação de ouvidorias pelas operadoras, foi publicada em 4 de abril de 2013. A partir dessa data, ficou determinado o prazo de 180 dias para a implementação das ouvidorias nas operadoras de grande porte. As operadoras de médio e pequeno portes tiveram prazo de 365 dias, a partir da publicação da Resolução Normativa, para implementar sua ouvidoria.
As operadoras de assistência médica com menos de 20 mil beneficiários e as que são exclusivamente odontológicas com até 100 mil beneficiários não são obrigadas a criar estrutura física de ouvidoria. No entanto, precisam designar um representante institucional para o exercício das atribuições de ouvidor.
