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E-consumidores comentam mais sobre qualidade dos produtos e não preço

Novo indicador de satisfação dos consumidores da internet aponta que apenas 9% dos comentários na rede são sobre preços

SÃO PAULO – A internet não é apenas um local de reclamações, mas também um meio de trocar informações e elogios de produtos e serviços. E o novo índice que mede a satisfação dos consumidores da internet, calculado pela ESPM e pela Rapp Worldwide, aponta que os usuários comentam mais a respeito da qualidade dos produtos e serviços que consomem do que sobre os preços dos bens.

O INSC (Índice Nacional de Satisfação do Consumidor) é medido por meio de comentários e posts dos internautas da web em sites, blogs e redes sociais a respeito dos produtos e serviços de quatro setores – financeiro, varejo, bens de consumo e informação – representados por 28 empresas que representam 13,8% do PIB (Produto Interno Bruto). Do total de cerca de 60 mil comentários, apenas 9% referiam-se a preços dos produtos.

“Isso foi uma surpresa e reflete um envolvimento emocional que as empresas vem trabalhando com o consumidor, lançando estrategicamente ações de envolvimento. E isso se reflete sobre o modo como ele acaba incorporando aquela marca no seu cotidiano”, explicou o diretor nacional de Graduação da ESPM, Alexandre Gracioso.

Qualidade do produto
O valor é um dos pilares que sustentam o novo indicador. Além dele, outros dois fazem parte da análise dos comentários dos internautas, como qualidade dos produtos e a expectativa do consumidor. “Acreditávamos que os consumidores se manifestariam mais com relação ao preço. Mas 52% referiam-se à qualidade do produto e 39% à expectativa”, avaliou Gracioso.

Outra surpresa dos pesquisadores foi com relação às reclamações. “A gente tinha a ideia de que encontraríamos mais reclamações. Mas não é verdade. Os consumidores vão à internet para elogiar os produtos e as marcas. E isso nos surpreendeu”, ressaltou o professor.

Satisfação
Analisando os três pilares do indicador, constatou-se que 62,3% dos usuários de internet estão satisfeitos com os produtos e serviços da rede. “O indicador é uma ferramenta para as empresas analisarem a satisfação dos consumidores”, afirma Gracioso. E, dessa forma, elas conseguem, na avaliação do professor traçar novas estratégias.

“O cliente satisfeito está menos propenso a mudar de marca. Com um nível alto de satisfação criam-se vínculos emocionais, transbordando a preferência racional”, aponta o professor pesquisador da ESPM e Global Chief Digital Officer da Rapp, Ricardo Pomeranz, criador do indicador. 

Os pesquisadores afirmam que a ideia é que em dois anos o indicador abarque setores que representem 25% do PIB. E os próximos setores a serem incluídos são o alimentício, eletroeletrônica, farmacêutica, planos de saúde, hospitais e construtoras.

 

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