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Satisfação do consumidor mantém-se estável em dezembro

Produtos eletrônicos e os convênios médicos foram os setores com mais queda no índice de satisfação do brasileiro

jovem consumidora
(Getty Images)

SÃO PAULO – O INSC (Índice Nacional de Satisfação do Consumidor) se manteve estável no mês de dezembro em comparação com novembro, com uma ligeira queda de 0,2 ponto percentual. O índice é da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing) que apurou que 96 empresas de 24 setores pesquisadas (55,2%) manteviveram-se estáveis no período.

Apesar desta estabilidade, alguns setores atingiram quedas consideráveis como no caso dos eletrônicos, com recuo de 10 pontos percentuais (de 58,2% em novembro para 48,2% em dezembro), convênios médicos, com retração de 7,2 pontos percentuais (de 56,6% para 49,4%), transportes públicos, com diminuição de 5,6 pontos percentuais (de 44,1% para 38,5%) e a indústria digital, com queda de 4,9 pontos (de 69,1% para 64,2%).

Operadoras de saúde
De acordo com a ESPM, vários motivos explicam a insatisfação dos clientes com seus planos de saúde. Um dos exemplos é o caso da condenação de uma empresa por não autorizar a cirurgia de um de seus usuários. Os dados da pesquisa do Idec (Instituto de Defesa do Consumidor) sobre as operadoras de planos de saúde que não respeitam a resolução da ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) que estabelecem prazos para o agendamento de consultas e que não estão sendo ofertados corretamente ao consumidor.

Indústria automobilística
O setor das montadoras de carro foi bem avaliado. A pesquisa abrange quatro marcas: Fiat, Volkswagen, GM e Ford, que fecharam o último mês de 2012 com 66,4% de satisfação – alta de 5,5 pontos percentuais em relação a novembro.

Entre as razões apontadas pelo desempenho positivo do setor foram as premiações aos melhores modelos do ano, as campanhas de marketing, além da transmissão ao vivo, pelo Facebook de um show de uma banda famosa, que representava uma das marcas. “Bastante comentado e aguardado, o show tornou-se trending topisc no Twitter”, relata o estudo dizendo que foi um dos assuntos mais repercutidos da época nas redes sociais a respeito do setor - e que ajudou na boa avaliação pelos consumidores.

Uma outra montadora, que também não teve seu nome divulgado, ganhou destaque em 2012 por lançar modelos de uma maneira bem distribuída ao longo do ano, “contrariamente ao que a indústria costuma fazer ao concentrar as novidades em uma determinada época do ano”, diz o estudo.

Veja os setores mais bem avaliados na pesquisa:

Setor Avaliação
positiva 
Variação da satisfação
em relação a novembro**
*ESPM
** em pontos percentuais 
Supermercados 75,7% + 3,3 p.p.
Hospitais/Laboratórios
67,6% +2 p.p.
Telecomunicações 32,5% + 2 p.p.
Bens de Consumo 78,9% +1,7 p.p.
Saneamento Básico 45% +1,6 p.p.
Aviação 50,3% +0,8 p.p.
Lojas de Departamento 72,4% +0,7 p.p.
Personal Care 78,6% +0,2 p.p.
Drogarias 80,9% +0,1 p.p.
Construtoras 54,3% sem variação

 

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