Tecnologia e comunicação

Como os robôs do WhatsApp podem facilitar a vida das empresas

O aplicativo passou a disponibilizar números corporativos para que as empresas entrem em contato com seus clientes através de robôs

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SÃO PAULO – O WhatsApp, aplicativo instalado em praticamente todos os smatrtphones do Brasil, passou por diversas mudanças ao longo dos anos.

Se no início era apenas mais uma maneira de se comunicar através da troca de mensagens, hoje ele é utilizado inclusive trabalhar. Lançado recentemente, a modalidade Enterprise permite que as marcas solicitem um número corporativo.

Por exemplo, imagine que um de seus contatos na lista de conversas fosse a Netflix, ou a Magazine Luiza. Após conseguir o número, as empresas programam robôs para responder mensagens e entrar em contato com clientes.

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Primeiro, a marca cria uma série de templates, que funcionam como modelos de mensagens previamente aprovadas pelo próprio WhatsApp. Isso serve para evitar qualquer tipo de spam e outros incômodos – afinal, ninguém gostaria de receber propagandas e anúncios no aplicativo.

O intuito é que o contato seja realizado por parte do usuário, não da empresa. Assim, quando um cliente envia uma mensagem para uma marca perguntando de uma promoção, tirando uma dúvida ou até pedindo a segunda via de um boleto bancário, os robôs identificam palavras chaves nessa mensagem e respondem com o texto adequado e pré-aprovado.

A empresa portadora do número não pode escrever um texto livre para o cliente, por exemplo. Se os robôs não conseguirem identificar as palavras chaves necessárias ou fornecer a informação que o cliente necessita, então a conversa passa a ser respondida por funcionários.

Além disso, o software permite que as marcas definam uma ordem de prioridade das conversas, para que os robôs respondam primeiro as mais importantes. Os usuários do aplicativo também possuem recursos para bloquear o número das empresas, se necessário.

A modalidade Enterprise ainda está em fase piloto, mas qualquer marca pode solicitar um número corporativo. Antes de disponibilizar o recurso, no entanto, a equipe do WhatsApp quer saber como exatamente a empresa pretende utilizar essa solução. Pode ser um canal aberto para dúvidas, uma maneira de disponibilizar segunda via do boleto bancário, entre outras funções.

Samir Silveira, superintendente de novos negócios da PG Mais, explica que neste momento o aplicativo está priorizando grandes marcas, como Renner, iFood, PlayKids e Submarino. “A maior preocupação do WhatsApp é que os usuários abandonem a ferramenta quando passarem a ser contatados por empresas”, explica.

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Para conseguir um número corporativo, a marca pode entrar em contato com o próprio WhatsApp ou com uma provider, como é o caso da Movile. Quando o número estiver pronto, a PG Mais trabalha em parceria com a Movile para integrar tecnologias a esta forma de contato, ou seja, programar os robôs.

“A vantagem de se ter um canal digital é que o cliente pode iniciar uma conversa 1h ou 2h da manhã. Ou seja, ele não precisa mais depender de horários comerciais”, comenta Silveira.

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