Em financas

Satisfação do consumidor medida pela ESPM cai e chega a 61,3% em maio

Dos quatro setores da economia avaliados, informação e varejo tiveram alta, enquanto bens de consumo e financeiro caíram

SÃO PAULO – O INSC (Índice Nacional de Satisfação do Consumidor) registrou queda de um ponto percentual entre abril e maio deste ano, passando de 62,3% para 61,3%.

Divulgado nesta quinta-feira (9), ele é o primeiro e único indicador com informações totalmente levantadas na internet. Foi criado pelo professor pesquisador da ESPM e global chief digital officer da Rapp, Ricardo Pomeranz.

Destaque para setores de Informação
O INSC avalia quatro setores da economia, sendo que neste mês o destaque ficou com o de informação – representado pelas empresas de telecomunicações –, que registrou aumento de 5 pontos percentuais, passando de 45,6%, em abril, para 50,6%, em maio.

No mesmo período, outro setor que apresentou aumento na satisfação dos consumidores foi o varejo, ao passar de 78,8% para 79,7%. Entre os sub-setores, o de loja de departamentos teve queda e o de supermercados cresceu.

Os dois outros setores estudados pelo INSC apresentaram queda. A mais acentuada foi a do setor de bens de consumo, de 4,4 pontos percentuais, de 73,8% no quarto mês do ano para 69,4%, em maio. Entre os sub-setores, as empresas automobilísticas tiveram queda, o de bebidas ficou praticamente estável e o de personal care subiu.

Já o setor financeiro, que analisa a percepção com os bancos, registrou ligeira queda, passando de 51% para 49,6%, no mesmo período. Confira na tabela abaixo a satisfação dos consumidores em relação aos setores da economia e de seus sub-setores:

Setor / Sub-setor Abril - 2011 Maio - 2011
Informação 45,6% 50,6%

Varejo
-Lojas de departamentos
-Supermercados

78,8%
72,1%
82%
79,7%
69,6%
84,5%
Bens de consumo
-Empresas automobilísticas
-Bebidas
-Personal care
73,8%
69,8%
79,5%
83,6%
69,4%
62%
79,6%
88,8%
Financeiro 51% 49,6%

Assuntos mais comentados
Nesta nova edição do INSC, foram levantados os principais assuntos mais comentados na internet sobre cada subsetor.

-Autoindústria
De acordo com Pomeranz, o que se observa “é que a satisfação foi impactada pelas percepções negativas dos preços e benefícios dos produtos ofertados”. Os comentários, em maio, sobre a entrada de carros chineses no Brasil geraram discussões sobre a proposta.

-Bancos
As instituições financeiras registraram comentários positivos em relação ao tamanho das instituições e negativos sobre os casos de assaltos e roubos a caixas eletrônicos.

-Bebidas
Geraram comentários sobre as campanhas publicitárias e ações de marketing. O grande destaque no período foi a possibilidade de aquisição no setor.

-Lojas de departamentos
Foram mencionadas pelos internautas por suas ações promocionais e festas de inauguração de lojas.

-Personal Care
Os internautas discutiram sobre produtos específicos – batom, esmalte e perfume –, evidenciando a estratégia de marketing de cada empresa, com a dualidade entre o boca a boca digital e os anúncios tradicionais.

-Supermercados
O foco foram os preços, com menção a promoções e descontos. Em segundo lugar vieram comentários sobre aquisições e fusões.

-Telecom
As reclamações sobre o 3G, a banda larga, internet e atendimento convivem com comentários positivos sobre aquisições de chips e planos, e a chegada de operadoras em diferentes locais do País.

Empresas
As organizações que integram o levantamento são Ambev, Avone, Banco do Brasil, Bradesco, Carrefour, Casas Bahia, Casas Pernambucanas, Claro, Coca-Cola, Fiat, Ford, GM, Itaú-Unibanco, Lojas Americanas, Johnson & Johnson, Natura, Oi, Pão de Açúcar, Pepsi, Ponto Frio, Santander, Schincariol, TIM, Unilever, Vivo, Volkswagen, Walmart e Zaffari.

 

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