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Os agentes de viagem das 11 lojas abertas pela Decolar no Brasil em 2023 ganharam, neste mês, uma nova colega. Trata-se de Sofia, assistente virtual baseada em inteligência artificial generativa. Ela amarra duas pontas da estratégia da empresa: a venda assistida, marcada pelo movimento de abertura de pontos físicos no país no último ano, e a vocação digital que acompanha a história da agência de viagens.
Com a ferramenta recém-lançada, a Decolar espera aumentar sua presença no ciclo de viagens do usuário — desde quando ele começa a pensar no destino até a volta para casa. Todo esse processo dura, em média, 150 dias. “Hoje, estamos presentes por sete dias. Durante o booking, não mais do que isso”, diz Gonzalo Estebarena, diretor de tecnologia do Grupo Decolar. Agora o usuário pode, por exemplo, procurar assistência mesmo quando ainda está buscando inspiração para sua viagem.
As inteligências artificiais generativas vivem um boom desde que o ChatGPT demonstrou a capacidade da tecnologia de utilizar uma linguagem natural para responder aos usuários com base em um grande volume de informações. A ideia da Decolar é aproveitar essas duas características e transformar a Sofia em uma espécie de agente de viagem que dispensa os fluxos de atendimento de uma loja física. Ela é capaz de fazer sugestões com base em preços, e comparar destinos estimulada por comandos de texto ou voz dos usuários.
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Em 2023, a empresa deu início a uma estratégia de abertura de lojas no Brasil, como publicou o IM Business. A ideia, relatou o CEO da operação brasileira, Alex Todres, era expandir os canais de contato de clientes com a empresa — a “omnicanalidade” —, a partir da experiência de mais de 200 lojas que a Decolar já possui em outros países. Embora a nova ferramenta de IA generativa cumpra, em alguma medida, o papel de um agente, o novo investimento não terá impacto na estratégia de pontos físicos da companhia, que deve seguir abrindo um “número expressivo” de lojas em 2024.
“Lojas físicas e Sofia são complementares. Nossa estratégia de lojas físicas tem a ver com duas coisas: a estratégia omnicanal […] e ajudar as pessoas a fazerem a migração para a compra de viagens também de maneira virtual”, explica Estebarena.
A Sofia já está disponível em todas as regiões em que a Decolar (ou Despegar, nome da operação internacional) tem operação. Por enquanto, a assistente acessa apenas informações disponíveis no site da Decolar, como comparação de destinos e preços de passagens e hospedagem, mas a empresa já trabalha para integrar ao modelo conteúdos de ambientes de parceiros. Dados agregados de hotéis, por exemplo, devem permitir à assistente oferecer serviços como traslados e reservas de restaurantes.
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Foram menos de cinco meses entre uma equipe dedicada começar a trabalhar na ferramenta e o seu lançamento. Embora mantenha os pés no chão quanto ao potencial de conversões em vendas por meio da plataforma no curto prazo, a Decolar trata o uso de IA generativa como seu terceiro grande salto tecnológico. O primeiro foi oferecer ao usuário a possibilidade de comprar passagens aéreas de casa, por telefone, há 25 anos atrás; depois vieram as compras via aplicativo, há 12 anos; e agora a empresa aposta em uma mudança nos hábitos de busca dos usuários para chats de IA generativa.
Mercado de viagens e turismo em 2024
Para 2024, a Decolar projeta manter o ritmo de crescimento do ano passado. No quarto trimestre de 2023, a empresa registrou receita de US$ 203,7 milhões, alta de 40% frente ao mesmo período do ano anterior, e reservas brutas de US$ 1,5 bilhão, crescimento anual de 44%. “Nosso objetivo principal é manter a taxa de crescimento que temos hoje, mas melhorar muito a nossa conversão para a real geração de caixa. É uma coisa que a Decolar tem tido mais dificuldade nos últimos anos”, pontua Estebarena. No quarto trimestre de 2023, o fluxo de caixa operacional da companhia foi para $26,1 milhões, ante US$ 27,8 milhões no mesmo período de 2022.
Beneficiada por um cenário de alta nos preços de passagens aéreas após a pandemia, fruto da dificuldade das empresas em acomodar toda a demanda por voos, a Decolar viu, ainda, duas concorrentes tomarem o caminho da crise: 123 Milhas e Hurb (antigo Hotel Urbano). A empresa avalia que as fatias deixadas por ambas ainda não foram completamente abocanhadas.
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“Quando fomos olhar, ninguém pegou uma parte muito grande desse mercado, porque o produto não existe”, diz Estebarena em referência aos pacotes flexíveis (com preços normalmente bem abaixo do mercado, mas sem data fixa) negociados, à época, pelas concorrentes. “Ainda há demanda por esse produto, mas o produto já não existe mais. Uma outra parte, aí sim, nós capturamos, que são os usuários que preferem os produtos que existem, mas nas plataformas digitais.”
