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SÃO PAULO – A inteligência artificial deve ser o principal meio de interação entre clientes e bancos dentro de três anos, aponta pesquisa feita pela Accenture com quase 600 executivos de negócios e TI ligados ao setor bancário. No Brasil, 82% acreditam nesta possibilidade e em escala global essa percepção cai para 76%.
Segundo Marcello Mussi, líder da área de finanças da Accenture para América Latina, a maior proporção de brasileiros que esperam maior interação via inteligência artificial em relação à média global reside no histórico de avanços tecnológicos do sistema financeiro nacional.
“Graças às crises econômicas, que gerou uso muito intensivo de tecnologia, os executivos brasileiros estão mais abertos e com expectativas maiores com o que a tecnologia pode trazer”, diz Mussi.
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De acordo com o relatório, 78% dos executivos globais – e 91% no Brasil – acreditam que a inteligência artificial possibilitará a criação de interfaces de usuários mais simples e que ajudarão os bancos a oferecer uma experiência mais humana e pessoal aos clientes.
“As ferramentas habilitadas para inteligência artificial podem ajudar os bancos a identificar as preferências dos consumidores e a capacitar sua força de trabalho para reagir com ‘insights’ e inteligência emocional, fatores essenciais para o desenvolvimento significativo do relacionamento junto ao consumidor. O desafio está na agilidade com que os bancos podem implementar essas novas tecnologias, sendo que muitas não são compatíveis com a atual infraestrutura de TI”, avalia Alan McIntyre, diretor-executivo sênior da Accenture.
Nos bancos mais tradicionais, as transações básicas continuam migrando dos canais físicos para os digitais, levando à mudanças importantes conforme os bancos redefinem suas redes de agências e aprimoram seus serviços digitais. De acordo com a pesquisa, 80% dos executivos no mundo – e 85% no Brasil – esperam que a inteligência artificial acelere a adoção de tecnologias em toda a organização.
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Em um contexto em que grandes bancos vêm encerrando suas operações exclusivamente digitais, Mussi explica que, no passado, houve a crença de que as agências físicas desapareceriam. No entanto, o que deve ocorrer é uma transformação, sem extinção das unidades físicas dos bancos.
“Precisa ter um nível de interação humana, mas com valor agregado”, diz Mussi, destacando que os bancos ainda estão em busca de um modelo eficiente de remuneração das contas digitais. No meio desse caminho, os bancos médios podem conquistar espaço neste mercado. “Isso traz uma vantagem aos bancos médios, justamente porque a grande dificuldade deles é ter presença mais abrangente. Com uma solução digital, eles eliminam uma barreira enorme”, avalia Mussi.
Para avançar na aplicação da inteligência artificial, Mussi afirma que os bancos precisam aumentar sua cooperação. “As instituições precisam estar mais abertas e saber como colaborar mais entre si e com parceiros. Sozinhos não terão o mesmo êxito no avanço das tecnologias”, avalia.
