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SÃO PAULO – No mês passado, o banco Santander liderou o ranking de reclamações de clientes contra instituições financeiras do Banco Central, com 557 registros procedentes, reclamações em que se constatou descumprimento da instituição.
De acordo com o BC, o Santander teve índice de denúncias divido por número de clientes igual a 2,41. Em segundo lugar aparece o Itaú, com 383 reclamações procedentes em junho de 2013 e um índice de reclamações de 1,47. Veja abaixo os cinco bancos mais reclamados:
| Instituição | Reclamações procedentes | Índice* |
|---|---|---|
| Fonte: Banco Central *Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil |
||
| Santander | 557 | 2,41 |
| Itaú | 383 | 1,47 |
| Banco do Brasil | 433 | 1,24 |
| Caixa Econômica Federal | 509 | 0,95 |
| Banrisul | 18 | 0,78 |
Procurado pelo Portal InfoMoney, o Santander informou que “vem fazendo uma revisão completa dos seus processos, ofertas e atendimento, com o intuito de torná-los mais simples e ágeis e, dessa forma, melhorar a experiência dos consumidores com a instituição. O Santander reafirma seu comprometimento com o cliente e, por isso, continuará investindo intensamente no sentido de melhorar a satisfação dos consumidores.”
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A Caixa Econômica Federal afirmou que “é uma das instituições financeiras que por mais tempo esteve fora do ranking divulgado mensalmente pelo Banco Central. Desde janeiro de 2010, a Caixa apareceu apenas cinco vezes entre as instituições mais reclamadas entre aquelas com mais de 1 milhão de clientes. Em junho deste ano, 509 reclamações registradas no Bacen por clientes da Caixa foram consideradas procedentes, o que é uma situação atípica diante do histórico da Caixa no ranking. Nos doze meses anteriores, tivemos em média 217 reclamações julgadas procedentes.”
O Banco do Brasil informou que “reafirma seu compromisso de respeito com o cliente, sempre buscando a melhoria na oferta de produtos, serviços e disponibilização de canais de atendimento. Conforme dados do próprio Banco Central, em junho, o BB reduziu 20% do total de reclamações em relação ao mês anterior.”
O Itaú afirmou que “todas as reclamações de clientes Itaú, feitas diretamente por meio de nossos canais ou intermediadas pelo Banco Central, são tratadas com atenção, visando a solução consensual junto ao consumidor. As demandas são objeto de análise para aprendizado e melhoria de nossos produtos, procedimentos e comunicação. Nossos controles internos indicam que 98% das solicitações recebidas pelos canais internos do banco são resolvidas e continuaremos investindo nossos esforços para que o cliente possa solucionar, cada vez mais, suas demandas junto à própria Instituição.”
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Já a Banrisul não se pronunciou até o momento da publicação desta matéria.
