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SÃO PAULO – Na última segunda-feira (11), a companhia aérea dos Países Baixos KLM apresentou uma falha em seu site e vendeu passagens para diversos países da Europa por até R$ 500, ida e volta.
As ofertas tentadoras fizeram com que o site da KLM apresentasse instabilidade; ao perceber o erro, a empresa paralisou as vendas e cancelou algumas das reservas dos consumidores. No dia seguinte, os clientes inundaram as redes sociais e os sites de reclamações para se queixar sobre a atitude da companhia.
Em mensagem padrão deixada para os internautas, a KLM afirmava que “algumas tarifas estavam disponíveis por um valor extremamente abaixo do mercado devido a um erro e já não podem serem mais reservadas. Pedimos que por gentileza caso adquiriu uma dessas passagens entre em contato com nossa central de atendimento. Ou se caso adquiriu através de sites de terceiros entre em contato com os mesmos. Agradecemos pela compreensão e pedimos desculpas pelo transtorno”.
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O que a empresa propôs?
Na quarta-feira (3) a empresa publicou uma nota informando quais medidas seriam tomadas – afirmando que as pessoas que emitiram o bilhete podem viajar conforme o bilhete. Além disso, a KLM afirmou que os consumidores que receberam o número do bilhete emitido podem remarcar para um voo alternativo ou alterar a data da viagem de ida e/ou volta, contanto que a nova data de viagem seja entre 23 de fevereiro de 2015 e 30 de novembro de 2015.
No entanto, existe uma taxa de alteração de US$ 350, que será cobrada na ocasião. Outra opção é o reembolso integral da tarifa e taxas desta específica tarifa baixa, além da escolha de uma das seguintes opções:
1- Voucher reembolsável de US$ 100: este voucher pode ser reembolsado online pelo site da empresa.
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2- Voucher de viagem não-reembolsável de US$ 250: este voucher deve ser trocado por um bilhete dentro de um ano a partir de sua emissão para futuras viagens com a KLM, Air France ou Delta Air Lines.
3- 30.000 milhas Flying Blue
Aqueles que receberam a reserva da passagem ou um e-mail de confirmação mas não receberam a emissão bilhete terão a reserva cancelada.
Direitos dos consumidores
A coordenadora institucional da Proteste, Maria Inês Dolci, afirma que a empresa deve sempre informar rapidamente o público sobre eventuais erros em ofertas e aqueles que se sentiram prejudicados podem procurar os Procons e os órgãos de defesa do consumidor. “Se ela cometeu algum equívoco, tem que assumir a responsabilidade de honrar a venda”, afirma.
Já a assessora técnica do Procon-SP, Marta Aur lembra que se o consumidor efetuou todas as etapas da compra, a empresa tem que prestar o serviço ou oferecer reembolso. Ou seja, aqueles que compraram a passagem, mas estavam ainda na reserva tem o direito de reclamar com a companhia.
De acordo com o diretor de operações do Reclame Aqui, Diego Campos, “o consumidor pode sim abrir queixa, isso porque a oferta de passagens é um serviço que não tem preço padrão, não sendo raro encontrar passagens a este preço, por isso o Código de Defesa do Consumidor garante que a oferta seja cumprida”.
Contatos
Para os clientes que compraram seus bilhetes online pelo site www.klm.com.br, a empresa pede que seja contatada pela Central de Reservas da KLM pelo telefone 4003 1888 (capitais e regiões metropolitanas) ou 0800 888 1888 (outras localidades), de 2ª a 6ª feira, das 08h00 às 19h00 e sábados, das 09h00 às 15h00.
Já os clientes que compraram seu bilhete em uma agência de viagem devem entrar em contato com a revendedora.
