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Marketing de relacionamento

Um cliente bem atendido geralmente retorna. Essa é a estratégia de marketing mais eficiente que uma empresa pode adotar

dardo em alvo - estratégia de marketing
(Getty Images)

Nos últimos anos, o cliente passou a ser o alvo das atenções da empresa em tempo integral, intensificando assim o marketing de relacionamento. Pode-se dizer que se trata de uma estratégia que procura aproximar e estabelecer uma rotina de proximidade entre a empresa e seus clientes, por meio do gerenciamento de informações.

As empresas passaram a investir, cada vez mais, na obtenção de informações sobre os seus clientes. O objetivo é identificar maneiras de aumentar o interesse e a satisfação deles em relação aos produtos ou serviços. Essa estratégia se baseia no entendimento de que a capacidade de uma empresa se relacionar com seus clientes é o que a diferencia dentro de um mercado cada vez mais competitivo.

Atender bem não é suficiente
Um erro comum entre as pequenas empresas é o de confundir qualidade de atendimento com marketing de relacionamento. Não é porque os funcionários atendem bem aos clientes, mantendo-se informados sobre seu nome e gostos, que se pode afirmar que a empresa está praticando marketing de relacionamento.

Para que essas informações sejam úteis e possam contribuir para a implementação de uma estratégia de marketing de relacionamento, a empresa precisa catalogá-las em um cadastro formal, o que permitirá o entendimento do perfil e comportamento do cliente.

Vamos assumir o exemplo de uma pizzaria que atende a domicílio e que tem um cliente que pede todos os dias a mesma pizza, no mesmo horário. Quando atende ao telefone, o funcionário certamente já trata a pessoa pelo nome e, já sabe o que ele quer.

Cadastro de informações
Porém, se não cadastrar essas informações, a empresa corre o risco desse mesmo cliente, ainda que satisfeito, vir a conhecer uma outra pizzaria, que ofereça produtos semelhantes com serviços diferenciados, optando por comprar nesse novo estabelecimento. Esse exemplo deixa evidente que a tônica do mercado atual está cada vez mais voltada à prestação de serviços.

Em um mercado cada vez mais competitivo, o sucesso de uma empresa não depende apenas da relação preço e qualidade do produto oferecido, mas sim da sua capacidade de cativar e fidelizar seus clientes, prestando serviços diferenciados. É exatamente essa característica que irá permitir a diferenciação da empresa frente aos seus concorrentes.

Um cliente bem atendido geralmente retorna. Essa é a estratégia de marketing mais eficiente que uma empresa pode adotar.

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