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SÃO PAULO – O atendimento telefônico feito por secretárias e menus eletrônicos pode estar com os dias contados, ao menos no que diz respeito aos serviços da União.
O projeto de lei 4907/05, do deputado federal Antonio Carlos Pannunzio (PSDB/SP), obriga os departamentos públicos a oferecer atendimento pessoal, telefônico e pela Internet ao público. No caso do telefone, o serviço deve ser personalizado e com informações sobre o responsável pelo atendimento.
A medida pretende determinar normas para proteger e defender o cliente de instituições públicas, que, segundo a justificativa da lei, tem direito à informação, serviço de qualidade e controle do serviço público.
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Sem gravação
A idéia principal é acabar com o atendimento massificado, que conduz o cidadão que quer reclamar ou pedir informações para uma gravação padrão que, muitas vezes, não resolve os problemas. Ao contrário, quando se quer vender algo, a forma de contato com o usuário é mais personalizada e educada.
O projeto impõe também que as empresas prestem informações precisas sobre o horário de funcionamento, atividade exercida, localização, indicação de responsável pelo atendimento e tramitações administrativas. O deputado quer que essas medidas de proteção sejam controladas por rede integrada de ouvidorias, das quais o usuário faça parte.
Se aprovada a lei, as melhorias devem ser instaladas em empresas como concessionárias de rodovias, fornecedoras de energia e água, secretarias e ministérios, fundações culturais e empresas de telefonia.
