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SÃO PAULO – Os clientes de bancos se mostraram mais satisfeitos neste ano, segundo o ISC (Índice de Satisfação do Cliente), que ficou em 68%, um ponto percentual superior à média de 2012.
Além de medir o nível de satisfação do cliente, o índice anual realizado pela Consultoria Bee também premiou os bancos com os clientes mais satisfeitos. A pesquisa “Melhores Bancos em Satisfação dos Clientes” ouviu 14.339 clientes, dos 16 maiores bancos do País, no período de 21 de janeiro a 28 de junho.
Segundo a pesquisa, Bradesco, HSBC e Itaú foram eleitos os grandes do varejo com os consumidores mais satisfeitos, respectivamente no primeiro, segundo e terceiro lugar. Já entre os demais bancos, as três colocações respectivas ficaram para o Banco Volkswagen, Banco Mercedes-Benz e Sicredi.
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Além do ranking geral, foram eleitos os destaques em dez categorias, como atendimento, taxas, fidelização, confiança, concorrência, marca, entre outros. Confira abaixo:
| Categorias | Gigantes do Varejo | % de clientes satisfeitos | Demais bancos | % de clientes satisfeitos |
|---|---|---|---|---|
| *Melhores Bancos em Satisfação dos Clientes | ||||
| Melhor atendimento | HSBC | 72% | Banco Volkswagen | 73% |
| Melhores taxas | Caixa Econômica Federal | 75% | Bic Banco | 82% |
| Fidelização | Bradesco | 70% | Banco Volkswagen | 71% |
| Confiança | Itaú | 76% | Banco Volkswagen | 74% |
| Qualidade | Bradesco | 73% | Banco Volkswagen | 73% |
| Concorrência | Bradesco | 72% | Sicredi | 71% |
| Marca | HSBC | 73% | Banco Volkswagen | 75% |
| Valor | Bradesco | 72,4% | Banco Volkswagen | 67% |
| Produtos e Serviços | Itaú | 81% | Sicredi | 71% |
| Menos reclamados | Citibank | 60% | Bic Banco | 59,2% |
Reclamações
Mesmo com clientes satisfeitos em alguns pontos, ainda há muito o que melhorar entre os bancos. Segundo a pesquisa, as maiores reclamações entre os consumidores são a demora no processo de aquisição e/ou burocracia para contração de produtos e a cobrança indevida de tarifas e valores das taxas.
A pesquisa aponta que a complexidade das regras do sistema financeiro, somado à baixa qualidade das informações fornecidas pelos bancos, gera uma avalanche de dúvidas e reclamações nos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon. “Muitos clientes reclamaram da demora dos bancos para realizar operações e transferências de valores e da burocracia para contratar produtos e serviços”, diz o estudo. “Houve muitos relatos de que os prazos oficiais determinados pelo Banco Central não foram cumpridos.”
