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O Banco do Brasil vai passar a oferecer crédito de forma instantânea, por meio de um chat, para os 6 milhões de clientes que usam com frequência o site e o aplicativo do banco nos computadores e celulares.
Desde janeiro, o BB vem realizando testes dessa ferramenta, batizada de “real time”, com 80 mil clientes. Eles aceitaram receber interações via chat quando estavam navegando pelo portal do banco na internet. De acordo com o BB, o piloto demonstrou alto nível de efetividade na abordagem aos clientes: no caso da oferta de crédito, 37% das interações terminaram com o fechamento de negócios; na oferta de planos de previdência, o sucesso se deu em 23% das interações. Nesses casos, os clientes contrataram os produtos pelo chat sem ter necessidade de ir a uma agência.
Para ampliar a ferramenta, o BB vai começar a interagir via chat com os clientes nos dispositivos móveis. Recentemente, o teste foi feito com os clientes de alta renda que usam o aplicativo do banco. Agora, a ferramenta será usada com os 6 milhões de clientes que fazem transações online.
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Cerca de 80 profissionais do banco têm o desafio de oferecer financiamentos ou outros produtos com base no comportamento dos clientes. Por exemplo: quem comprou carro deve estar procurando um seguro. Noivos são mais propensos a tomar empréstimos para a casa própria e formandos, crédito pessoal. Para traçar o perfil dos clientes, o BB usa até informações de redes sociais. “Esse é o futuro da estratégia da oferta de crédito dos bancos. É preciso mapear o comportamento para oferecer a opção mais conveniente e cômoda”, diz Raul Moreira, vice-presidente de Negócios de Varejo do banco.
A oferta mais direcionada de produtos e crédito se tornou possível desde que a área de negócios do banco começou a usar os dados do CRM (sigla em inglês de Customer Relationship Management), o que permitiu lançar um olhar individualizado sobre os clientes. O primeiro investimento do banco nesse grande sistema de cruzamento de dados foi feito em 2010. As primeiras soluções, porém, só saíram em 2012. Neste ano, a área de negócios conseguiu usar as informações geradas com base nos algoritmos para vender os produtos de forma mais eficaz. Ao todo, o BB investiu R$ 250 milhões nos últimos anos nessa ferramenta.
